Asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittäminenLaajuus (5 op)

Intro

Tällä opintojaksolla pääset syventämään tietoasi asiakas- ja henkilöstökokemuksen tärkeydestä majoitus- ja ravintola-alalla. Opit miten asiakaskokemusta ja henkilöstökokemusta mittaamalla ja kehittämällä voi parantaa yrityksen palveluprosesseja ja luoda kilpailuetua. Konkreettista harjoitusta mallien ja työvälineiden käytössä saat opintojaksolla toteutettavan käytännön projektin kautta.

Osaamistavoitteet

Tämän opintojakson suorittanut opiskelija osaa hahmottaa palvelukokemuksen kehittämisen merkityksen liiketoiminnassa. Osaa analysoida asiakkaan polkua ja sen eri osa-alueita. Tunnistaa erilaisia asiakkuuksia majoitus- ja ravintolapalveluiden käyttäjinä. Osaa soveltaa tutkimustietoa, sekä asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen kehittämisen teorioita. Osaa ohjata, tuotteistaa ja kaupallistaa palveluelämyksiä ja -prosesseja.

Sisältö

Majoitus- ja ravintola-asiakkaan profiilin ja asiakaspolun vaiheiden tunnistaminen. Asiakaskokemuksen sekä henkilöstökokemuksen tutkimustiedon analysointi ja teorioihin tutustuminen. Palveluelämyksen tuotteistaminen, tarinallistaminen ja kaupallistaminen palvelupolkua hyödyntäen.

Arviointikriteerit - arvosana 1

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Tunnistaa majoitus- ja ravintola-asiakkaan profiilin sekä asiakaspolun vaiheet. Ymmärtää asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen tutkimustiedon ja teorioiden merkityksen. Tunnistaa mahdollisuuksia miten palveluelämyksiä tuotteistetaan, tarinallistetaan ja kaupallistetaan palvelupolkua hyödyntäen.

Arviointikriteerit - arvosana 3

Ymmärtää majoitus- ja ravintola-asiakkaan profiilin sekä asiakaspolun vaiheet. Osaa osittain hyödyntää asiakaskokemukseen ja henkilöstökokemukseen liittyvää tutkimustietoa ja teorioita käytännön ratkaisuissa. Osaa osittain tuotteistaa, tarinallistaa ja kaupallistaa palveluelämystä palvelupolkua hyödyntäen.

Arviointikriteerit - arvosana 5

Ymmärtää majoitus- ja ravintola-asiakkaan profiilin sekä osaa kehittää asiakaspolun vaiheita. Osaa hyödyntää ja analysoida asiakaskokemukseen ja henkilöstökokemukseen liittyvää tutkimustietoa ja teorioita käytännön ratkaisuissa. Osaa tuotteistaa, tarinallistaa ja kaupallistaa palveluelämystä palvelupolkua hyödyntäen.