AsiakaskäyttäytyminenLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Tavoitteena on asiakkaan käyttäytymisen ymmärtämisen syventäminen. Tässä keskeistä on tunneosaaminen, tunneäly vuorovaikutustilanteissa. Käyttäytymisen sosiaalinen ja psykologinen näkökulma auttaa ymmärtämään asiakkaan arvomaailmaa sekä toimintaa digitaalisessa ja sosiaalisessa mediassa kuin myös vuorovaikutustilanteissa.

Sisältö

• toimintaympäristön muutosten vaikutus asiakkaan käyttäytymiseen ja kuluttamiseen
• tunneosaaminen asiakkaan käyttäytymisen perustana
• käyttäytymisen sosiaalinen ja psykologinen näkökulma
• asiakkaan arvonmuodostuminen
• monikanavaisuus asiakkaan vuorovaikutustilanteissa

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Opintojakso sijaitsee tradenomitutkinnon Palveluliiketoiminnan suuntautumisessa.
Avainosaamisten opintojaksoista Asiakasymmärrys ja markkinointi sekä Asiakaskokemus ja myynti

Toteutustavat, näyttö ja opinnollistaminen

Virtual, Contact, Blended

Näyttö: Mikäli jo osaat tämän opintojakson sisällöt, voit näyttää osaamisesi. Kysy lisää opintojakson opettajalta. Lisätietoja osaamisen tunnistamisesta: https://www.haaga-helia.fi/fi/osaamisen-tunnistaminen-ja-work-study

Arviointikriteerit - arvosana 1

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Tämän opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija osaa:
tuntee toimintaympäristön muutoksia
tietää tunneosaamisen merkityksen
tietää käyttäytymisen sosiaalisia ja psykologisia tekijöitä
ymmärtää asiakkaan arvonmuodostumisen
tietää digitaalisen ja sosiaalisen median toimintaa

Arviointikriteerit - arvosana 3

Tämän opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija osaa:
tuntee toimintaympäristön muutosten vaikutuksia
tietää tunneosaamisen ja tunneälyn merkityksen vuorovaikutustilanteissa
tietää sosiaalisen ja psykologisen käyttäytymisen merkityksen
tietää asiakkaan arvonmuodostumisen vaikuttavat tekijät
ymmärtää digitaalisen ja sosiaalisen median toimintaa asiakaskäyttäytymisessä

Arviointikriteerit - arvosana 5

Tämän opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija osaa:
tietää toimintaympäristön muutosten vaikutuksen asiakaskäyttäytymiseen
osaa hyödyntää tunneosaamista ja tunneälyä asiakkaan vuorovaikutustilanteissa
osaa havainnoida sosiaalista ja psykologista käyttäytymistä
osaa huomioida asiakkaan arvotekijöitä vuorovaikutustilanteissa
osaa hyödyntää digitaalisen ja sosiaalisen median toimintaa asiakaskäyttäytymisessä

Oppimateriaalit

• Killström Minna. 2020. Vetoa tunteisiin. Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita. Alma Talent, Helsinki.
• Korkiakoski Kari. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Alma Talent, Helsinki.
• Korkiakoski, K. & Gerdt, B. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Talentum, Helsinki.
• Holma Liisa, Laasio Kirsti, Ruusuvuori Minna, Seppä Salla, Tanner Riikka . 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. Alma Talent, Helsinki
• Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen.2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo.
• Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S. ja Hogg, M.K. 2019. Consumer Behaviour. An European perspective. Prentice Hall.
• Stanley Colleen. 2012. Emotional Intelligence for Sales Success: Connect with Customers and Get Results. HarperCollins Leadership.
• Stanley Colleen. 2020. Emotional Intelligence for Sales Leadership: The Secret to Building High-Performance Sales Teams. HarperCollins Leadership.