Asiakaskäyttäytyminen (5op)

Arviointiasteikko

H-5

Aikataulu

Aikataulu on esitetty Moodle-sivustolla. Opintojakso etenee teemoittain.

1 Orientaatio. Asiakkaan käyttäytymisen ja asiakasymmärryksen teoriataustan pohdinta.
2 Ostokäyttäytyminen- ja prosessit. Päätöksenteko.
3 Asiakaspolut ja verkkokauppa.
4 Asiakkaan käyttäytymisen psykologia. Arvot, asenteet, motiivit.
5 Tunnekokemukset ja brändit
6 Tunnepolut
7 Projektityö

Toteutustavat, näyttö ja opinnollistaminen

Virtual, Contact, Blended

Näyttö: Mikäli jo osaat tämän opintojakson sisällöt, voit näyttää osaamisesi. Kysy lisää opintojakson opettajalta. Lisätietoja osaamisen tunnistamisesta: https://www.haaga-helia.fi/fi/osaamisen-tunnistaminen-ja-work-study

Intro

Tunneosaaminen on uusi menestysresepti! Tällä opintojaksolla pääset kokemaan modernissa oppimis- ja tutkimusympäristössä, Sales ja eCom Lab, miten hyödynnetään tunnetekoälyä ja psykofysiologisia mittauksia kasvokkaisissa ja virtuaalisissa kohtaamisissa sekä asiakaskokemuksen parantamisessa. Empaattiset yritykset, joilla on hyvät sosiaaliset taidot, kasvavat muita nopeammin. Tule ja tunnista asiakkaasi tunteet ja menesty.

Oppimateriaalit

Oppimateriaalit

• Killström Minna. 2020. Vetoa tunteisiin. Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita. Alma Talent, Helsinki.
• Korkiakoski Kari. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Alma Talent, Helsinki.
• Korkiakoski, K. & Gerdt, B. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Talentum, Helsinki.
• Holma Liisa, Laasio Kirsti, Ruusuvuori Minna, Seppä Salla, Tanner Riikka . 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. Alma Talent, Helsinki
• Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen.2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo.
• Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S. ja Hogg, M.K. 2019. Consumer Behaviour. An European perspective. Prentice Hall.
• Stanley Colleen. 2012. Emotional Intelligence for Sales Success: Connect with Customers and Get Results. HarperCollins Leadership.
• Stanley Colleen. 2020. Emotional Intelligence for Sales Leadership: The Secret to Building High-Performance Sales Teams. HarperCollins Leadership.

Opetusmenetelmät ja ohjaus

Lähiopetustoteutus, jossa sovelletaan virtuaalista oppimista oppimistavoitteiden mukaisesti. Opintojaksolla osallistutaan lähiopetukseen.

Työelämäyhteydet

Projektityö ja tehtävät tehdään yrityksille ja organisaatioille. Vierailijaluennoitsijat työelämästä.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tässä toteutuksessa ei ole tenttiä. Arviointi perustuu projektityöhön ja tehtäviin.

Kansainvälisyys

Kansainvälinen näkökulma huomioidaan opetuksessa ja materiaaleissa.

Toteutuksen valinnaiset oppimistavat

Osaamisen näyttö tai opinnollistaminen.
Sovitaan opettajan kanssa kahden viikon kuluessa opintojakson aloituksesta.

Oppimistehtävät

Opintojakson suorittaminen edellyttää projektityön ja tunnepolkutehtävän hyväksyttyä suorittamista.

projekti (ryhmätyö)
tunnepolut (yksilötyö)

Arviointitavat

Arviointi on seuraavanlainen;

projekti 60% (ryhmätyö)
tunnepolut 40% (yksilötyö)