Asiakaspolun kehittäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen - Opinto-opas

Opintojaksolla ei ole edeltävyysehtoja.

- Keskeiset käsitteet ja mallit
- Asiakaskokemuksen elementit
- Asiakaspolku ja kosketuspisteet
- Asiakaskokemuksen kehittäminen
- Asiakaskohtaamiset monikanavaympäristössä
- Teknologia ja digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä
- Monikanavainen asiakaskokemus ja sen johtamisen tulevaisuuden näkymiä
- Asiakastiedon analysointi ja hyödyntäminen

Opiskelija tietää, mistä elementeistä monikanavainen asiakaskokemus koostuu. Opiskelija tunnistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon merkityksen myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämisessä. Opiskelija tietää, miten asiakassuhteita, asiakaspolkua ja -kokemusta kehitetään eri kanavissa. Opiskelija osaa hyödyntää asiakasymmärrystä ja -tietoa jossain määrin palvelujen ja tarjonnan kehittämiseksi asiakaspolulla. Opiskelija tuntee joitakin malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon luomiseksi. Hän ymmärtää, miten malleja voidaan hyödyntää/soveltaa osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opiskelija tuntee ja osaa arvioida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Hän osaa analysoida asiakasymmärrystä ja -tietoa myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämiseksi eri kanavissa. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa joissakin asiakaspolun kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon lisäämiseksi. Hän osaa suunnitella ja kehittää asiakassuhteita asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija hyödyntää erilaisia malleja osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opiskelija osaa analysoida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja hyödyntää asiakasymmärrystä/-tietoa kehittääkseen myyntiä, asiakaspolkua ja -kokemusta kokonaisvaltaisesti. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa asiakaspolun kaikissa kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee ja osaa soveltaa hyvin/erinomaisesti erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaskokemuksen arvon (yhteis)luomiseksi. Hän suunnittelee ja kehittää asiakassuhteita kokonaisvaltaisesti asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija arvioi ja hyödyntää erilaisia menetelmiä osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opintojaksojen contact-, online ja blended-toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Lähitapaamiset Pasilassa 1.11. (luokka 3002), 8.11. (luokka 2209), 15.11. (luokka 2209), 22.11. (luokka 2209), 29.11. (luokka 2209) ja 13.12. (luokka 2209).
Lähiopetukseen osallistumista ei seurata, mutta opintojaksosta suoriutuminen vaatii aktiivista osallistumista lähiopetukseen.
Pakolliset tehtävät: ennakkotehtävä (joka myös karsiva tehtävä) ja oppimistehtävät 1-3 (yksilötehtäviä).
Luennot ja tehtävien oheismateriaalia löytyy Moodlesta, mutta jotkut kirjat lainattava kirjastosta.
Vierailevat luennoitsijat: toimitusjohtaja Kari Korkiakoski, Futurice (15.11.) ja Chief Design Officer Esa Nettamo, Digitalist Group & Network (22.11.). Oppimistehtäviin sisältyy vierailuluentojen reflektointia tai hyödyntämistä. Vierailuluentojen esitysmateriaaleja ei tallenneta Moodleen.

Luennot ja tehtävien oheismateriaalia löytyy Moodlesta, mutta jotkut kirjat lainattava kirjastosta.
Vierailevat luennoitsijat: toimitusjohtaja Kari Korkiakoski, Futurice (15.11.) ja Chief Design Officer Esa Nettamo, Digitalist Group & Network (22.11.). Oppimistehtäviin sisältyy vierailuluentojen reflektointia tai hyödyntämistä. Vierailuluentojen esitysmateriaaleja ei tallenneta Moodleen.

Vierailevat luennoitsijat: toimitusjohtaja Kari Korkiakoski, Futurice (15.11.) ja Chief Design Officer Esa Nettamo, Digitalist Group & Network (22.11.). Oppimistehtäviin sisältyy vierailuluentojen reflektointia tai hyödyntämistä. Vierailuluentojen esitysmateriaaleja ei tallenneta Moodleen.

Pasilan toimipiste

(ei tenttiä)

Suomi

Osa materiaaleista englanniksi (mm. tieteelliset artikkelit)

23.10.2023 - 15.12.2023

Pakolliset tehtävät: ennakkotehtävä (joka myös karsiva tehtävä) ja oppimistehtävät 1-3 (yksilötehtäviä).

12.06.2023 - 20.10.2023

Lähitapaamiset Pasilassa 1.11. (luokka 3002), 8.11. (luokka 2209), 15.11. (luokka 2209), 22.11. (luokka 2209), 29.11. (luokka 2209) ja 13.12. (luokka 2209).

EVENING
CONTACT
MASALF

(ei)

Leena Korttilalli, Mona Eskola

31 - 50

Ennakkotehtävä 10%
1. tehtävä 40%
2. tehtävä 20%
3. tehtävä 30%

LUJOM Liiketoiminnan uudistamisen ja johtamisen koulutus, LITEM Liiketoiminnan teknologiat -koulutus, PAKEM Palveluliiketoiminnan johtamisen ja kehittämisen koulutus

0.00 op

H-5