Asiakaskokemus ja myynti - Opinto-opas

Tämän opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija osaa:
• määritellä myynnin prosessit sekä peruskäsitteet
• tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja asiakaskokemuksen kehittämiskohteita
• kuvata myyntikohtaamisen eri vaiheet ja myydä omat ideansa muille
• toimia palveluhenkisesti ja tuottaa ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin myyntitavoitteiden saavuttamiseksi ymmärtäen kulttuurisidonnaisuuden vaikutuksen myyntiprosessiin
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, myös eettisestä, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmasta.

Opintojakso on osa Haaga-Helian avainosaamisia.

Opintojakso rakentuu seuraavien teemojen ympärille:
- Myynnin merkitys yritykselle, erilaiset myynnin roolit, B2B vs B2C
- Myyntiprosessi
- OEH, myyntisuppilo
- Asiakaskokemuksen osa-alueet, otsoprosessiin vaikuttavat tekijät
- Onnistuneen myynnin kohtaamisen elementit

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Opiskelija:
• osaa määritellä myyntiin liittyvät käsitteet ja prosessit sekä nimetä myyntiin liittyviä tavoitteita
• tunnistaa omassa roolissaan sisäiset ja ulkoiset asiakkaansa
• osaa kuvata myyntikohtaamisen vaiheet sekä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä

Opiskelija:
• osaa muotoilla myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita
• osaa kerätä asiakaskokemukseen liittyvää tietoa eri tietolähteistä ja kanavista
• ymmärtää pitkäaikaisten ja kannattavien asiakkuuksien merkityksen yritystoiminnassa
• osaa toimia palveluhenkisesti ja asiakaslähtöisesti myyntitilanteessa
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös kestävän kehityksen ja kulttuurisen taustan näkökulmasta
• osaa esittää omat ideansa.

Opiskelija:
• osaa arvioida myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita ja analysoida asiakkaiden tarpeita asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi
• osaa toimia tavoitteellisesti myyntitilanteessa sekä tuottaa monipuolisia ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös eettisyyden, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmista
• osaa esittää omat ratkaisunsa ammattimaisesti

Asiakaskokemus ja myynti -opintojaksolla opit toimimaan palveluhenkisesti sekä asiakaslähtöisesti. Opit asiakassuhteen ja -kokemuksen kehittämiseksi keräämään tietoa eri lähteistä ja kanavista, tunnistamaan asiakkaiden tarpeita sekä suunnittelemaan myyntitilanteen. Lisäksi opit tunnistamaan ja ideoimaan kokemusta parantavia ratkaisuja sekä esittelemään ne muille myyntihenkisesti.

Opetusmenetelminä ovat projektityöskentely, pienryhmätyöskentely, palvelumuotoilu, palveluympäristöjen havainnointi, tapausesimerkkien ratkominen lähiopetuksessa, itsenäiset oppimistehtävät ja oman osaamisen itsenäinen kehittäminen ja reflektointi.

Opintojakson alussa opiskelijan tulee kerrata hänen suorittamansa "asiakasymmärrys ja markkinointi"-opintojakson sisällöt.

Outi Kangas-Korhonen

Opintojakson monipuoliset digitaaliset materiaalit sekä:

Gerdt B., Korkiakoski K., 2016 Ylivoimainen asiakaskokemus, Talentum pro, Helsinki (e-kirjana Haaga-Heliassa)

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015/2016. Yrityksen asiakasmarkkinointi, 16. painos tai uudempi. Edita, Helsinki. Saatavissa e-kirjana Haaga-Helian kirjastossa.

Häntti, S., Karisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö : asiakkaana organisaatio. Edita, Helsinki.

Marckwort R. & A. 2011. Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa. Yrityskirjat Oy, Helsinki

Manning, Reese & Aherne. 2014 (tai mahdollisimman tuore). Selling today. Pearson Education

Ahvenainen P, Gylling J ja Leino S 2017. Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaisistasi faneja. Kauppakamari e-kirja

Opintojaksolla tehdään työelämälähtöinen projekti, minkä lisäksi muut oppimistehtävät ja esimerkki-caset perustuvat työelämään ja opiskelijan työllistymisen edistämiseen.

Vierumäen toimipiste

Opintojaksolla ei ole tenttiä.

Suomi

Opintojakson sisällöt ja tavoitteet soveltuvat myös kv. toimintaympäristöön. Monikulttuurisuus on osa asiakaskokemusosaamista.

21.08.2023 - 15.12.2023

1. Projekti-oppimistehtävä. Laaditte pienryhmissä projektin toimeksiantajalle. Projekti toteutetaan yhdessä Liikuntapalveluiden kehittäminen -opintojakson kanssa. Valmiit tuotokset palautetaan opintojakson päätteeksi ja sen pääkohdat esitellään. HUOM. mikäli et osallistu projektiin, pyydä opettajalta korvaava yksilöprojektitehtävä. 2. Myynnin ammattilaiset: analysointi ja keskustelutehtävä 3. Onnistunut myynnin kohtaaminen -videotehtävä ja analyysi. 4. Minä myyjänä ja asiakaspalvelijana -itsereflektointitehtävä

12.06.2023 - 01.09.2023

Syksyllä 2022 periodilla lähiopetusta on keskiviikkoisin klo 13-16 (poikkeuksista ilmoitetaan erikseen).

CONTACT
LIIKO22SVI

Mikäli sinulla on jo opintojaksoon tavoitteisiin liittyvä osaaminen ja/tai olet suorittanut vastaavantyyppisen opintojakson aiemmin toisessa oppilaitoksessa, ole yhteydessä opettajaan aiemmin hankitun osaamisen tunnustamiseksi (AHOT).

Outi Leppälä-Pekkinen

31 - 50

Arviointiin vaikuttavat oppimistehtävät, projekti sekä aktiivinen ja osaava osallistuminen lähiopetuskerroilla. Opintojakso arvioidaan arvosanoin 1-5. Ja arviointi koostuu opiskelijan itsearvioinnista, vertaisarvioinnista ryhmässä, opettajan sekä toimeksiantajan arvioinnista.

LIIKO Liikunnanohjaaja

2.00 op

0.00 op

H-5