Asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittäminen - Opinto-opas

Tämän opintojakson suorittanut opiskelija osaa hahmottaa palvelukokemuksen kehittämisen merkityksen liiketoiminnassa. Osaa analysoida asiakkaan polkua ja sen eri osa-alueita. Tunnistaa erilaisia asiakkuuksia majoitus- ja ravintolapalveluiden käyttäjinä. Osaa soveltaa tutkimustietoa, sekä asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen kehittämisen teorioita. Osaa ohjata, tuotteistaa ja kaupallistaa palveluelämyksiä ja -prosesseja.

Majoitus- ja ravintola-asiakkaan profiilin ja asiakaspolun vaiheiden tunnistaminen. Asiakaskokemuksen sekä henkilöstökokemuksen tutkimustiedon analysointi ja teorioihin tutustuminen. Palveluelämyksen tuotteistaminen, tarinallistaminen ja kaupallistaminen palvelupolkua hyödyntäen.

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Tunnistaa majoitus- ja ravintola-asiakkaan profiilin sekä asiakaspolun vaiheet. Ymmärtää asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen tutkimustiedon ja teorioiden merkityksen. Tunnistaa mahdollisuuksia miten palveluelämyksiä tuotteistetaan, tarinallistetaan ja kaupallistetaan palvelupolkua hyödyntäen.

Ymmärtää majoitus- ja ravintola-asiakkaan profiilin sekä asiakaspolun vaiheet. Osaa osittain hyödyntää asiakaskokemukseen ja henkilöstökokemukseen liittyvää tutkimustietoa ja teorioita käytännön ratkaisuissa. Osaa osittain tuotteistaa, tarinallistaa ja kaupallistaa palveluelämystä palvelupolkua hyödyntäen.

Ymmärtää majoitus- ja ravintola-asiakkaan profiilin sekä osaa kehittää asiakaspolun vaiheita. Osaa hyödyntää ja analysoida asiakaskokemukseen ja henkilöstökokemukseen liittyvää tutkimustietoa ja teorioita käytännön ratkaisuissa. Osaa tuotteistaa, tarinallistaa ja kaupallistaa palveluelämystä palvelupolkua hyödyntäen.

• Kontaktitunnit kampuksella
• Osoitetut tuntiharjoitteet
• Itsenäinen opiskelu
• Tiimityöskentely
• Yksilö- ja tiimitehtävät
• Tentti

Korkiakoski, K. & Karhinen, R. (2019). Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: Uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent.
Saatavana myös e-kirjana: https://bisneskirjasto-almatalent-fi.ezproxy.haaga-helia.fi/teos/BAGBGXDTEB#piste:t1
Fischer, M. & Vainio, S. (2015). Potkua palvelubisnekseen: Asiakaskokemus luodaan yhdessä (2. p.). Helsinki: Talentum Pro.
Saatavana myös e-kirjana https://www.ellibslibrary.com/book/978-952-14-2132-7

Opintojaksolla jaettu muu materiaali.

Haagan toimipiste

Opintojaksoon sisältyy osasuorituksena tentti, joka ajoittuu lukujärjestyksen mukaiseen lähiopetukseen. Tarkempi ajankohta uusintapäivineen ilmoitetaan lukukauden alussa.

Suomi

Toimialan trendejä, liikeideoita, konsepteja ja asiakassegmenttejä tarkastellaan myös kv- näkökulmasta.

21.08.2023 - 15.12.2023

Opintojaksolla ilmoitettavat yksilötehtävät ja tiimiharjoitteet.

12.06.2023 - 18.08.2023

Lukujärjestyksen mukaiset lähitunnit, opintojakso kokonaisuudessaan yhden lukukauden puitteissa.

REB2HA1
CONTACT
BLENDED

Toteutusvaihtoehtoina

a) Lähiopetustoteutus, johon liittyy oppimistehtäviä, tiimityöskentelyä, itsenäistä työskentelyä sekä tentti

b) Suunnitelmaan pohjautuva omassa työssä oppiminen eli opinnollistaminen, mikäli opiskelija pystyy oppimaan opintojakson sisällöt työssään/harrastuksessaan. Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

c) Näyttö (jos opiskelija hallitsee jo opintojakson sisällöt). Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

Opintojaksoon sisältyy myös pakollisena oman oppimisen arviointi.

Jaana Laaksonen, Anna-Liisa Aarti

15 - 40

Opintojakso arvioidaan käyttäen asteikkoa kiitettävä (5), erittäin hyvä (4), hyvä (3), tyydyttävä (2), välttävä (1), hylätty (0). Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1 - 3 - 5.
Englanniksi

RESTO Restonomi

0.00 op

H-5