Tavoitteena on asiakkaan käyttäytymisen ymmärtäminen ja asiakasymmärryksen lisääminen. Asiakkaat toimivat hyvin erilaisissa toimintaympäristöissä ja toimintaympäristön muutosten merkitys asiakkaan käyttäytymisessä on olennaista. Ostamisesta ja kuluttamisesta saatua tietoa hyödynnetään vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Onnistunut asiakasvuorovaikutus digitaalisessa ja sosiaalisessa mediassa on olennaista sekä b-to-b että kuluttajamarkkinoilla.
Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin
Suositellaan, että opiskelija on suorittanut perusopintojen moduulit ja vähintään yhden liiketalouden suuntautumisen perusmoduulin tai hankkinut muulla tavalla vaadittavan osaamisen.
Opintojakso on osa Palveluliiketoiminta ja asiakkuudet –suuntautumista ja siihen kuuluvaa 10op:n moduulia Asiakkuuksien johtaminen. Moduulissa on kaksi osaa:
OSA A: CUS4LH102A Asiakaskäyttäytyminen 5 op sekä
OSA B: CUS4LH102B Asiakkuuksien johtaminen ja tietojärjestelmät 5op
Sisältö
• toimintaympäristön muutosten vaikutus asiakkaan käyttäytymiseen ja kuluttamiseen
• asiakasymmärrys asiakkaan käyttäytymisen perustana
• kuluttamisen sosiaalinen ja psykologinen näkökulma
• ostoprosessi ja ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät sekä b-to-b että b-to-c-markkinoilla
• integroitu monikanavaisuus asiakasvuorovaikutuksessa
• asiakkaan käytäntöjen prosessit liiketoiminnan kehittämisessä
Arviointikriteerit
Arviointikriteeri - arvosana 1
tunnistaa joitakin digitaalisia työvälineitä asiakastiedon hankinnassa
tuntee ostoprosessin vaiheet ja joitakin ostamiseen vaikuttavia tekijöitä
tuntee joitakin segmentointi- ja profilointikriteereitä
Arviointikriteeri - arvosana 3
tietää digitaalisten työvälineiden roolin asiakastiedon hankinnassa
tietää perusteet asiakastiedon jalostamisesta asiakasymmärrykseksi
ymmärtää erilaisia ostoprosesseja ja ostamiseen vaikuttavia tekijöitä
osaa segmentoida ja profiloida asiakkaita joidenkin kriteerien perusteella
Arviointikriteeri - arvosana 5
osaa hyödyntää digitaalisia työvälineitä asiakastiedon hankinnassa
osaa jalostaa asiakastietoa asiakasymmärrykseksi
ymmärtää erilaisia ostoprosesseja ja ostamiseen vaikuttavat tekijöitä sekä b-to-b että b-to-c-markkinoilla
osaa segmentoida ja profiloida asiakkaita erilaisien kriteerien perusteella sekä b-to-b että b-to-c-markkinoilla
osaa hyödyntää asiakasymmärrystä palveluliiketoiminnan kehittämisessä ja monikanavaisessa asiakasvuorovaikutuksessa