Managing CRM ProcessesLaajuus (5 cr)

Intro

Haluatko ymmärtää, miten yritykset rakentavat vahvoja asiakassuhteita ja miksi CRM on kriittinen osa nykypäivän liiketoimintaa? Tämä opintojakso vie sinut käytännönläheisesti asiakkuudenhallinnan (CRM) maailmaan huomioiden sekä teknologian että liiketoiminnan näkökulman.

Opintojakson aikana opit, miten CRM-järjestelmät auttavat hallitsemaan asiakastietoa, tehostamaan prosesseja ja tukemaan strategista päätöksentekoa. Sinulle tulee tutuksi, miten markkinointia voidaan automatisoida, miten myyntitiimit hyödyntävät CRM:ää tehokkuuden lisäämiseksi ja miten asiakaspalveluprosesseja rakennetaan CRM:ään. Lisäksi tarkastellaan CRM:n roolia liiketoimintastrategiassa ja sen tulevaisuutta uusien teknologioiden valossa.

Kurssin päätteeksi osaat suunnitella liiketoimintaprosesseja CRM-ympäristössä, hallitset keskeisen terminologian ja sinulla on konkreettista kokemusta CRM-järjestelmän käytöstä sekä loppu- että pääkäyttäjän näkökulmasta.

Learning objectives

Opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija
- osaa kuvata CRM-järjestelmän keskeisimmät hyödyt ja haasteet sekä merkityksen liiketoiminnassa
- osaa selittää keskeisimmät CRM:ään liittyvät käsitteet
- osaa suunnitella CRM-järjestelmässä käytettäviä liiketoimintaprosesseja
- tiedostaa tiedon ja tiedonhallinnan merkityksen CRM-käytössä
- tunnistaa ajankohtaisten teknologioiden mahdollisuuksia CRM-kehityksessä
- omaa perustaidot CRM-järjestelmän (Salesforce) käytössä ja konfiguroinnissa

Contents

CRM liiketoimintakonseptina ja liiketoiminnan strategisena työkaluna; strateginen, operationaalinen, analyyttinen ja yhteistyö-CRM.
Asiakkuudenhallinta. Markkinoinnin, myynnin ja palvelun rooli menestyksekkäässä asiakkuudenhallinnassa.
Datan kerääminen ja hyödyntäminen CRM:ssä
CRM:n käyttöönotto ja kehitys
Käytännönläheisiä tehtäviä CRM-järjestelmässä
Ryhmätyö: Teoreettisen ja käytännön osaamisen yhdistäminen

Implementation methods, demonstration and Work&Study

Opintojakso koostuu
- luennoista
- yksilö- ja ryhmätehtävistä
- käytännön harjoituksista

Opintojakso on mahdollista suorittaa myös näyttämällä aiemmin hankittu osaaminen. Mikäli sinulla on aiemmin hankittua osaamista opintojakson sisällöstä, olethan yhteydessä opettajaan jo toteutuksen ensimmäisellä viikolla.

Learning materials

Kurssilla käytettävä materiaali löytyy opintojakson Moodlesta ja koostuu pääosin
- luentomateriaaleista
- ajankohtaisista artikkeleista, sivustoista, tutkimuksista ja kirjoista
- videoista

Starting level and linkage with other courses

Ei lähtötasovaatimuksia

Assessment criteria - grade 1

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Kohtalainen tuntemus kurssin aiheista osaamistavoitteita vasten. Kerätty yli 40 % kurssin kokonaispisteistä.

Assessment criteria - grade 3

Hyvä tuntemus kurssin aiheista osaamistavoitteita vasten. Kerätty yli 70 % kurssin kokonaispisteistä.

Assessment criteria - grade 5

Erinomainen tuntemus kurssin aiheista osaamistavoitteita vasten. Kerätty yli 90 % kurssin kokonaispisteistä.

Further information

Opintojakson aikana opiskelija tutustuu Salesforce CRM-järjestelmään tekemällä pelillistettyjä tehtäviä (moduuleja) annettujen ohjeiden mukaan. Ohjelmiston käyttö edellyttää englannin kielen osaamista. Moduulien kautta opiskelijan on mahdollista suorittaa esim. CV:ssä hyödyllisiä "kunniamerkkejä".