Asiakaspolun kehittäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen (5 op)

Arviointiasteikko

H-5

Aikataulu

Oppimistila Porvoo Haaga-Helia PC/3421 alla olevina päivinä klo 16.45-19.50 ellei Moodlessa toisin mainita.
21.1.2020 Ennakkotehtävä
4.2. Opintojakson esittely ja orientoituminen, Asiakaskokemus ja sen rakentuminen: arvonmuodostuminen, AHOT-luento
11.2. Asiakaskeskeisen kulttuurin luominen, Asiakaspolkujen tunnistaminen ja kehittäminen
25.2. Asiakaskohtaamiset monikanavaympäristössä
3.3. Asiakasymmärryksen/-tiedon kerääminen ja hyödyntäminen, vierailijaluento
10.3. Asiakkuuksien suunnittelu ja kehittäminen
17.3.Chatitpotit, Q&A, Yhteenveto

Toteutustavat, näyttö ja opinnollistaminen

Oppimistavat (sisältää ahotin ja erilaiset toteutusvaihtoehdot)

a) Lähiopetustoteutus, johon liittyy oppimistehtäviä, vertaisoppimista, pari/tiimi/projektityöskentelyä, itsenäistä työskentelyä sekä mahdollinen tentti

b) Suunnitelmaan pohjautuva omassa työssä oppiminen eli opinnollistaminen, mikäli opiskelija pystyy oppimaan opintojakson sisällöt työssään/harrastuksessaan. Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

c) Näyttö (jos opiskelija hallitsee jo opintojakson sisällöt). Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

Moduuliin sisältyy myös pakollisena oman oppimisen arviointi.

Intro

Millä keinoin viedä asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen sanoista arjen teoiksi organisaatiossa? Tule kerryttämään osaamistasi ja rakentamaan asiakaskokemuksesta kilpailuetu. Saat konkreettisia työkaluja omaan työhösi ja akateemisia referenssejä vaikkapa opinnäytetyöhösi.

Oppimateriaalit

Lemon & Verhoef 2016. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey.

Ojasalo, J., & Ojasalo K. 2017. Service Logic Business Model Canvas. Journal of Research in Marketing and Entrepreneurship, 20(1), 70-98.

Korkiakoski, K. & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki. Helsinki: Talentum. (HH Finna e-kirja)

Koivisto, M. & Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. (2019). Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent (HH Finna e-kirja)

Korkiakoski, K. & Karhinen, R. (2019). Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: Uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent. (HH Finna e-kirja)

Dew, R. & Allen, C. (2018). Customer experience innovation: How to get a lasting market edge (First edition.). Bingley: Emerald Publishing Limited.

Hague, N. & Hague, P. N. (2018). B2B customer experience: A practical guide to delivering exceptional CX. London, United Kingdom: Kogan Page Limited.

Heapy, J., King, O. & Samperi, J. (2018). Customer-driven transformation: How being design-led helps companies get the right services to market. London ; New York: Kogan Page.

Newman, M. & McDonald, M. (2018). 100 practical ways to improve customer experience: Achieve end-to-end customer engagement in a multichannel world. London, United Kingdom: Kogan Page.

Rantanen, M. (2016). Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum Pro.

Rantanen, M. (2018). Tunnelmajohtaja. Helsinki: Alma Talent.

Lisäksi:

Johnston, M. W. & Marshall, G. W. (2016). Contemporary Selling: Building Relationships, Creating Value. Routledge.
(HH Finna e-kirja)

Löytänä, J., Kortesuo, K. & Kortesuo, K. (2011). Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.

Löytänä, J. & Korkiakoski, K. (2014). Asiakkaan aikakausi: Rohkeus + rakkaus = raha. Helsinki: Talentum.

Maes, P. (2018). Disruptive selling: A new strategic approach to sales, marketing and customer service. London, United Kingdom: Kogan Page.

Muu opettajan ohjeistama kirjallisuus, materiaali ja artikkelit Moodlessa ja luennoilla.

Opetusmenetelmät ja ohjaus

Lähiopetustoteutus, johon liittyy oppimistehtäviä, luentoja, itsenäistä- ja vertaisoppimista, pari/tiimi/projektityöskentelyä, itsenäistä työskentelyä sekä mahdollinen tentti. Opintojaksoon sisältyy pakollisena oman oppimisen arviointi.
Opiskelijoiden odotetaan seuraavan opintojakson oppimisalustaa Moodlessa.

Työelämäyhteydet

Opinnot ja tehtävät peilaavat yritysten ja organisaatioiden arkea. Toteutuksiin voi kuulua vierailuluentoja, yritysvierailuja ja/tai yritysprojekteja. Opiskelijat soveltavat yksilö/ pari/ tiimi tehtävissä oppimaansa reflektoimalla omia organisaatioitaan.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Haaga-Helian ohjeiden mukaisesti. Lisätietoja MyNet, vastuuopettaja tai opinto-ohjaaja.

Kansainvälisyys

Opiskelijoiden omat kokemustaustat ja työympäristöt tuovat kansainvälisen näkökulman opintojaksolle. Kansainvälisyys voi myös näkyä käsiteltävien tapausten muodossa, oppikirjoissa, artikkeleissa sekä tehtävissä.

Toteutuksen valinnaiset oppimistavat

a) Suunnitelmaan pohjautuva omassa työssä oppiminen eli opinnollistaminen, mikäli opiskelija pystyy oppimaan opintojakson sisällöt työssään/harrastuksessaan. Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

b) Näyttö (jos opiskelija hallitsee jo opintojakson sisällöt). Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

Moduuliin sisältyy myös pakollisena oman oppimisen arviointi.

Oppimistehtävät

Osallistuminen lähiopetukseen 10%

Tehtävät (lähitunneilla ja itsenäisesti)

3 erillistä, visuaalisuutta sisältävää raporttia, joissa opiskelija reflektoi asiakaskeisyyttä ja asiakaskokemuksen johtamista omassa organisaatiossaan ja soveltaa tehtävässä ohjeistettua, Moodlessa olevaa materiaalia ja teoriaa (canvakset, kirjallisuus, artikkelit, videot ym.).

1) 25 % arvosanasta: Arvon (yhteis)luonti: SL Business model canvas

2) 25 % arvosanasta: Asiakkaan polun kehittäminen

3) 40 % arvosanasta: Reflektio oman organisaation asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen

Arviointitavat

Yksilö/Paritehtävät Formatiivinen palaute
Suullinen ja kirjallinen
Oman oppimisen arviointi.