Asiakaspolun kehittäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen - Opinto-opas

Opintojaksolla ei ole edeltävyysehtoja.

- Keskeiset käsitteet ja mallit
- Asiakaskokemuksen elementit
- Asiakaspolku ja kosketuspisteet
- Asiakaskokemuksen kehittäminen
- Asiakaskohtaamiset monikanavaympäristössä
- Teknologia ja digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä
- Monikanavainen asiakaskokemus ja sen johtamisen tulevaisuuden näkymiä
- Asiakastiedon analysointi ja hyödyntäminen

Opiskelija tietää, mistä elementeistä monikanavainen asiakaskokemus koostuu. Opiskelija tunnistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon merkityksen myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämisessä. Opiskelija tietää, miten asiakassuhteita, asiakaspolkua ja -kokemusta kehitetään eri kanavissa. Opiskelija osaa hyödyntää asiakasymmärrystä ja -tietoa jossain määrin palvelujen ja tarjonnan kehittämiseksi asiakaspolulla. Opiskelija tuntee joitakin malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon luomiseksi. Hän ymmärtää, miten malleja voidaan hyödyntää/soveltaa osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opiskelija tuntee ja osaa arvioida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Hän osaa analysoida asiakasymmärrystä ja -tietoa myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämiseksi eri kanavissa. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa joissakin asiakaspolun kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon lisäämiseksi. Hän osaa suunnitella ja kehittää asiakassuhteita asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija hyödyntää erilaisia malleja osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opiskelija osaa analysoida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja hyödyntää asiakasymmärrystä/-tietoa kehittääkseen myyntiä, asiakaspolkua ja -kokemusta kokonaisvaltaisesti. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa asiakaspolun kaikissa kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee ja osaa soveltaa hyvin/erinomaisesti erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaskokemuksen arvon (yhteis)luomiseksi. Hän suunnittelee ja kehittää asiakassuhteita kokonaisvaltaisesti asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija arvioi ja hyödyntää erilaisia menetelmiä osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opintojaksojen contact-, online ja blended-toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Online toteutus ajalla 29.10 - 10.12.2024.

Hanna Rajalahti

Opintojakson Moodlessa on tieteellisiä artikkeleja, oheismateriaaleja ja kirjallisuusluettelo. Osa oppimateriaaleista on englanninkielisiä (erit. tieteelliset artikkelit).

Oppimistehtävät laaditaan yritykselle tai organisaatiolle (opiskelija valitsee itse). Opintojaksolla on mahdollisesti vierailevia luennoitsijoita (ilmoitetaan erikseen).

Pasilan toimipiste

Ei tenttiä (ennakkotehtävä ja kolme pakollista oppimistehtävää).

Suomi

Opintojaksolla hyödynnetään englanninkielisiä tieteellisiä artikkeleja ja englanninkielistä kirjallisuutta.
Luennoilla käsitellään myös kansainvälisiä esimerkkejä.

21.10.2024 - 13.12.2024

Ennakkotehtävä (samalla karsiva tehtävä) Kolme pakollista oppimistehtävää, jotka tehdään valitulle kohdeorganisaatiolle: 1) Pari- tai yksilötehtävänä Service Logic Business Model Canvas; 2) Asiakaspolun kehittäminen ja 3) Asiakaskokemuksen johtamisen nykytila-analyysi ja sen kehittäminen.

03.06.2024 - 18.10.2024

29.10.2024 itsenäistä etätyöskentelyä ennakkotehtävän parissa
Online tapaamiset tiistaisin klo 17:40 – 20:30 ajalla 29.10.-10.12.2024 seuraavasti:
5.11, 12.11, 19.11, 26.11, 3.12, 10.12.

EVENING
ONLINE
MASALF

AHOT (aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen, kannattaa keskustella opinto-ohjaajan kanssa)

Leena Korttilalli, Mona Eskola

31 - 60

Ennakkotehtävän painoarvo 10%, oppimistehtävä 1:n painoarvo 40%, oppimistehtävä 2:n painoarvo 20% ja oppimistehtävä 3:n painoarvo 30% kokonaisarvosanasta.
Opintojakson hyväksytty suorittaminen edellyttää kaikkien tehtävien suorittamista hyväksytysti.

LUJOM Liiketoiminnan uudistamisen ja johtamisen koulutus, PAKEM Palveluliiketoiminnan johtamisen ja kehittämisen koulutus

0.00 op

1.00 op

H-5