Asiakaspolun kehittäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen - Opinto-opas

Opintojaksolla ei ole edeltävyysehtoja.

- Keskeiset käsitteet ja mallit
- Asiakaskokemuksen elementit
- Asiakaspolku ja kosketuspisteet
- Asiakaskokemuksen kehittäminen
- Asiakaskohtaamiset monikanavaympäristössä
- Teknologia ja digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä
- Monikanavainen asiakaskokemus ja sen johtamisen tulevaisuuden näkymiä
- Asiakastiedon analysointi ja hyödyntäminen

Opiskelija tietää, mistä elementeistä monikanavainen asiakaskokemus koostuu. Opiskelija tunnistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon merkityksen myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämisessä. Opiskelija tietää, miten asiakassuhteita, asiakaspolkua ja -kokemusta kehitetään eri kanavissa. Opiskelija osaa hyödyntää asiakasymmärrystä ja -tietoa jossain määrin palvelujen ja tarjonnan kehittämiseksi asiakaspolulla. Opiskelija tuntee joitakin malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon luomiseksi. Hän ymmärtää, miten malleja voidaan hyödyntää/soveltaa osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opiskelija tuntee ja osaa arvioida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Hän osaa analysoida asiakasymmärrystä ja -tietoa myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämiseksi eri kanavissa. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa joissakin asiakaspolun kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon lisäämiseksi. Hän osaa suunnitella ja kehittää asiakassuhteita asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija hyödyntää erilaisia malleja osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opiskelija osaa analysoida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja hyödyntää asiakasymmärrystä/-tietoa kehittääkseen myyntiä, asiakaspolkua ja -kokemusta kokonaisvaltaisesti. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa asiakaspolun kaikissa kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee ja osaa soveltaa hyvin/erinomaisesti erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaskokemuksen arvon (yhteis)luomiseksi. Hän suunnittelee ja kehittää asiakassuhteita kokonaisvaltaisesti asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija arvioi ja hyödyntää erilaisia menetelmiä osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opintojaksojen contact-, online ja blended-toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Lähiopetustoteutus, johon liittyy oppimistehtäviä, luentoja, itsenäistä- ja vertaisoppimista, pari/tiimi/projektityöskentelyä, itsenäistä työskentelyä sekä mahdollinen tentti. Opintojaksoon sisältyy pakollisena oman oppimisen arviointi.
Opiskelijoiden odotetaan seuraavan opintojakson oppimisalustaa Moodlessa.

Lemon & Verhoef 2016. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey.

Ojasalo, J., & Ojasalo K. 2017. Service Logic Business Model Canvas. Journal of Research in Marketing and Entrepreneurship, 20(1), 70-98.

Korkiakoski, K. & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: Työkalupakki. Helsinki: Talentum. (HH Finna e-kirja)

Koivisto, M. & Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. (2019). Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent (HH Finna e-kirja)

Korkiakoski, K. & Karhinen, R. (2019). Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: Uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent. (HH Finna e-kirja)

Dew, R. & Allen, C. (2018). Customer experience innovation: How to get a lasting market edge (First edition.). Bingley: Emerald Publishing Limited.

Hague, N. & Hague, P. N. (2018). B2B customer experience: A practical guide to delivering exceptional CX. London, United Kingdom: Kogan Page Limited.

Heapy, J., King, O. & Samperi, J. (2018). Customer-driven transformation: How being design-led helps companies get the right services to market. London ; New York: Kogan Page.

Newman, M. & McDonald, M. (2018). 100 practical ways to improve customer experience: Achieve end-to-end customer engagement in a multichannel world. London, United Kingdom: Kogan Page.

Rantanen, M. (2016). Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum Pro.

Rantanen, M. (2018). Tunnelmajohtaja. Helsinki: Alma Talent.

Lisäksi:

Johnston, M. W. & Marshall, G. W. (2016). Contemporary Selling: Building Relationships, Creating Value. Routledge.
(HH Finna e-kirja)

Löytänä, J., Kortesuo, K. & Kortesuo, K. (2011). Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.

Löytänä, J. & Korkiakoski, K. (2014). Asiakkaan aikakausi: Rohkeus + rakkaus = raha. Helsinki: Talentum.

Maes, P. (2018). Disruptive selling: A new strategic approach to sales, marketing and customer service. London, United Kingdom: Kogan Page.

Muu opettajan ohjeistama kirjallisuus, materiaali ja artikkelit Moodlessa ja luennoilla.

Opinnot ja tehtävät peilaavat yritysten ja organisaatioiden arkea. Toteutuksiin voi kuulua vierailuluentoja, yritysvierailuja ja/tai yritysprojekteja. Opiskelijat soveltavat yksilö/ pari/ tiimi tehtävissä oppimaansa reflektoimalla omia organisaatioitaan.

Porvoon toimipiste

Haaga-Helian ohjeiden mukaisesti. Lisätietoja MyNet, vastuuopettaja tai opinto-ohjaaja.

Suomi

Opiskelijoiden omat kokemustaustat ja työympäristöt tuovat kansainvälisen näkökulman opintojaksolle. Kansainvälisyys voi myös näkyä käsiteltävien tapausten muodossa, oppikirjoissa, artikkeleissa sekä tehtävissä.

20.01.2020 - 20.03.2020

Osallistuminen lähiopetukseen 10% Tehtävät (lähitunneilla ja itsenäisesti) 3 erillistä, visuaalisuutta sisältävää raporttia, joissa opiskelija reflektoi asiakaskeisyyttä ja asiakaskokemuksen johtamista omassa organisaatiossaan ja soveltaa tehtävässä ohjeistettua, Moodlessa olevaa materiaalia ja teoriaa (canvakset, kirjallisuus, artikkelit, videot ym.). 1) 25 % arvosanasta: Arvon (yhteis)luonti: SL Business model canvas 2) 25 % arvosanasta: Asiakkaan polun kehittäminen 3) 40 % arvosanasta: Reflektio oman organisaation asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen

02.01.2020 - 24.01.2020

Oppimistila Porvoo Haaga-Helia PC/3421 alla olevina päivinä klo 16.45-19.50 ellei Moodlessa toisin mainita.
21.1.2020 Ennakkotehtävä
4.2. Opintojakson esittely ja orientoituminen, Asiakaskokemus ja sen rakentuminen: arvonmuodostuminen, AHOT-luento
11.2. Asiakaskeskeisen kulttuurin luominen, Asiakaspolkujen tunnistaminen ja kehittäminen
25.2. Asiakaskohtaamiset monikanavaympäristössä
3.3. Asiakasymmärryksen/-tiedon kerääminen ja hyödyntäminen, vierailijaluento
10.3. Asiakkuuksien suunnittelu ja kehittäminen
17.3.Chatitpotit, Q&A, Yhteenveto

MAPO

a) Suunnitelmaan pohjautuva omassa työssä oppiminen eli opinnollistaminen, mikäli opiskelija pystyy oppimaan opintojakson sisällöt työssään/harrastuksessaan. Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

b) Näyttö (jos opiskelija hallitsee jo opintojakson sisällöt). Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

Moduuliin sisältyy myös pakollisena oman oppimisen arviointi.

Haaga-Helian e-lomake ja opettajan keräämä palaute.

Mona Eskola

15 - 40

Yksilö/Paritehtävät Formatiivinen palaute
Suullinen ja kirjallinen
Oman oppimisen arviointi.

LUJOM Liiketoiminnan uudistamisen ja johtamisen koulutus

0.00 op

H-5