Asiakasosaaminen 1 - Opinto-opas

Moduuli on osa Porvoo Campuksen osaamisperusteisen opetussuunnitelman perusopintoja, ja siinä kehitetään mm. seuraavia osaamisalueita: asiakasosaaminen ja palvelu, asiakashankinta ja asiakassuhteen vaaliminen, asiakkuuden elinkaari, asiakasanalyysi, asiakaskokemuksen ymmärtäminen, viestintä- ja argumentointiosaaminen, aktiivinen kuuntelu ja asiakaskeskeinen viestintä. Tarkemmat osaamistavoitteet on kirjattu osana arviointikriteereitä (ks. alla)

Moduulilla ei ole lähtötasovaatimuksia.

- Asiakasymmärrys
- Asiakkaiden tarpeiden kartoitus
- Kuluttajakäyttäytyminen
- Asiakkaan ostoprosessi
- Asiakaskokemus
- Osa sisällöstä suoritetaan englanniksi koska erillinen opintojakso Business English kuuluu moduuliin (englannin osuus 20 % moduuliavosanasta).

Opiskelija ymmärtää asiakashankinnan ja -suhteen hoitamisen merkityksen perusteet. Hänellä on kuitenkin vaikeuksia tunnistaa erilaisia asiakastyyppejä ja asiakkaiden tarpeita. Opiskelija pystyy analysoimaan kuluttajakäyttäytymistä muiden avustuksella. Hän tuntee asiakkaan ostoprosessin peruspiirteet ja osaa luetella joitain asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija osallistuu projektin suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin pienellä panostuksella. Hän tarvitsee runsaasti ohjausta ja toisten opiskelijoiden tukea.

Opiskelija ymmärtää asiakashankinnan ja -suhteen hoitamisen merkityksen hyvin. Hän osaa tunnistaa erilaisia asiakastyyppejä ja asiakkaiden tarpeita. Opiskelija kykenee analysoimaan kuluttajakäyttäytymistä ja segmentoimaan erilaisia kuluttajia. Hän tuntee asiakkaan ostoprosessin peruspiirteet hyvin ja osaa luetella useita asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija osallistuu projektin suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin aktiivisesti.

Opiskelija ymmärtää asiakashankinnan ja -suhteen hoitamisen merkityksen erittäin hyvin. Hän osaa tunnistaa erilaisia asiakastyyppejä ja mukauttamaan toimintaa asiakkaan tarpeiden pohjalta. Opiskelija kykenee analysoimaan kuluttajakäyttäytymistä, segmentoimaan kohderyhmiä ja positioimaan tuotteen kilpailutilanne huomioiden. Hän tuntee asiakkaan ostoprosessin ominaispiirteet erittäin hyvin ja osaa kartoitaa asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä tietyissä segmenteissä. Opiskelija osallistuu projektin suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin proaktiivisesti ja tukee muita opiskelijoita tarpeen mukaan.

Lähiopetukseen perustuvassa toteutuksessa oppimistavat ovat:
- lähiopetus (luennointi, ryhmätehtävät tunnilla, keskustelut, projektitöiden esitykset)
- itsenäinen opiskelu (esim. tiedonhaku ja tentteihin valmistautuminen)
- projektityö: liikeidearaportin asiakasnäkökulma (ryhmätyö)
- kirjallinen tentti
- englannissa suullinen tentti ja/tai tehtäviä

Aiheeseen liittyvä kirjallisuus (myös E-kirjat ja online-artikkelit)
Verkkotutoriaalit
Yritysten verkkosivut
Toimialaan liittyvät raportit ja tilastot
Muu aiheeseen liittyvä materiaali
Sosiaalisen median kanavat
Englanninkielinen aineisto

Oman liikeidean kehittäminen työelämälähtöisesti.

Porvoon toimipiste

Asiakasosaamisen tentti viikolla 48, uusintatentti viikolla 49.

Suomi

Kansainväliset lähteet.

23.08.2021 - 17.12.2021

Oppimistehtävä 1: Liikeideasuunnitelman asiakasnäkökulma (ryhmätehtävä). Oppimistehtävä 2: Asiakasosaamisen tentti (yksilötehtävä). Oppimistehtävä 3: Business English. Oppimistehtävä 4: Vertaisarviointi ja oman oppimisen arviointitehtävä.

16.08.2021 - 20.08.2021

Vko 34: Ei lähiopetusta LC1:sta johtuen
Vko 35: Orientoituminen + toteutussuunnitelma. Asiakaskokemus (Customer Experience).
Vko 36: Trendit liiketoiminnan lähtökohtana. Businessidean hahmottelua.
Vko 37: Asiakkaiden segmentointi. Ostajapersoonat
Vko 38: Arvolupaus (Value Proposition Canvas) ja empatiakartta (Empathy Map)
Vko 39: Asiakkaan ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät ja ostoprosessi.
Vko 40: Messuille valmistautuminen. Liikeideamessut ti 5.10.
Vko 41: Asiakaspolku (asiakkaan näkökulma, Customer Journey), palvelupolku (yrityksen näkökulma, Service Blueprint).
Vko 42: Intensiiviviikko. Ei opetusta.
Vko 43: 4P/7P -malli. Markkinoinnin suunnittelu. Raportin aloitus viimeistään nyt!
Vko 44: Myyntipuhe (Service Sales Pitch) Semifinaali
Vko 45: Finaali
Vko 46: Asiakasuskollisuus ja - kannattavuus.
Vko 47: Tenttiin valmistautumista
Vko 48: Asiakasosaamisen tentti. Liikeidearaportin palautus.
Vko 49: Uusintatentti.
Vko 50: Palaute syksyn opinnoista.

Englannin (Business English) osuus erillisen ohjelman mukaan (Olav Vidjeskog)

LP1A
CONTACT

a) Suunnitelmaan pohjautuva omassa työssä oppiminen eli opinnollistaminen, mikäli opiskelija pystyy oppimaan opintojakson sisällöt työssään/harrastuksessaan. Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

b) Näyttö (jos opiskelija hallitsee jo opintojakson sisällöt). Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

Kai Pietilä, Olav Vidjeskog, Anu Seppänen

15 - 40

Liikeideasuunnitelman asiakasnäkökulma (ryhmätehtävä) 50%.

Asiakasosaamisen tentti (yksilötehtävä) 30%.

Business English 20%

LIIPO Liiketalouden koulutusohjelma

0.00 op

H-5