•   Development of Customer Journey and Leading Customer Experience SAL4HM003-3018 21.10.2024-13.12.2024  5   (EVENING, ...) +-
    Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin
    Opintojaksolla ei ole edeltävyysehtoja.
    Sisältö
    - Keskeiset käsitteet ja mallit
    - Asiakaskokemuksen elementit
    - Asiakaspolku ja kosketuspisteet
    - Asiakaskokemuksen kehittäminen
    - Asiakaskohtaamiset monikanavaympäristössä
    - Teknologia ja digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä
    - Monikanavainen asiakaskokemus ja sen johtamisen tulevaisuuden näkymiä
    - Asiakastiedon analysointi ja hyödyntäminen
    Arviointikriteerit
    Arviointikriteeri - arvosana 1
    Opiskelija tietää, mistä elementeistä monikanavainen asiakaskokemus koostuu. Opiskelija tunnistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon merkityksen myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämisessä. Opiskelija tietää, miten asiakassuhteita, asiakaspolkua ja -kokemusta kehitetään eri kanavissa. Opiskelija osaa hyödyntää asiakasymmärrystä ja -tietoa jossain määrin palvelujen ja tarjonnan kehittämiseksi asiakaspolulla. Opiskelija tuntee joitakin malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon luomiseksi. Hän ymmärtää, miten malleja voidaan hyödyntää/soveltaa osana asiakaskokemuksen johtamista.
    Arviointikriteeri - arvosana 3
    Opiskelija tuntee ja osaa arvioida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Hän osaa analysoida asiakasymmärrystä ja -tietoa myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämiseksi eri kanavissa. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa joissakin asiakaspolun kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon lisäämiseksi. Hän osaa suunnitella ja kehittää asiakassuhteita asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija hyödyntää erilaisia malleja osana asiakaskokemuksen johtamista.
    Arviointikriteeri - arvosana 5
    Opiskelija osaa analysoida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja hyödyntää asiakasymmärrystä/-tietoa kehittääkseen myyntiä, asiakaspolkua ja -kokemusta kokonaisvaltaisesti. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa asiakaspolun kaikissa kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee ja osaa soveltaa hyvin/erinomaisesti erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaskokemuksen arvon (yhteis)luomiseksi. Hän suunnittelee ja kehittää asiakassuhteita kokonaisvaltaisesti asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija arvioi ja hyödyntää erilaisia menetelmiä osana asiakaskokemuksen johtamista.
    Lisätiedot
    Opintojaksojen contact-, online ja blended-toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.
    Opetusmenetelmät ja ohjaus

    Online toteutus ajalla 29.10 - 10.12.2024.

    Vastuuhenkilö

    Hanna Rajalahti

    Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

    Opintojakson Moodlessa on tieteellisiä artikkeleja, oheismateriaaleja ja kirjallisuusluettelo. Osa oppimateriaaleista on englanninkielisiä (erit. tieteelliset artikkelit).

    Työelämäyhteydet

    Oppimistehtävät laaditaan yritykselle tai organisaatiolle (opiskelija valitsee itse). Opintojaksolla on mahdollisesti vierailevia luennoitsijoita (ilmoitetaan erikseen).

    Toimipiste

    Pasilan toimipiste

    Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

    Ei tenttiä (ennakkotehtävä ja kolme pakollista oppimistehtävää).

    Opetuskieli

    Suomi

    Kansainvälisyys

    Opintojaksolla hyödynnetään englanninkielisiä tieteellisiä artikkeleja ja englanninkielistä kirjallisuutta.
    Luennoilla käsitellään myös kansainvälisiä esimerkkejä.

    Ajoitus

    21.10.2024 - 13.12.2024

    Oppimistehtävät

    Ennakkotehtävä (samalla karsiva tehtävä) Kolme pakollista oppimistehtävää, jotka tehdään valitulle kohdeorganisaatiolle: 1) Pari- tai yksilötehtävänä Service Logic Business Model Canvas; 2) Asiakaspolun kehittäminen ja 3) Asiakaskokemuksen johtamisen nykytila-analyysi ja sen kehittäminen.

    Ilmoittautumisaika

    03.06.2024 - 18.10.2024

    Aikataulu

    29.10.2024 itsenäistä etätyöskentelyä ennakkotehtävän parissa
    Online tapaamiset tiistaisin klo 17:40 – 20:30 ajalla 29.10.-10.12.2024 seuraavasti:
    5.11, 12.11, 19.11, 26.11, 3.12, 10.12.

    Ryhmä
    • EVENING
    • ONLINE
    • MASALF
    Toteutuksen valinnaiset oppimistavat

    AHOT (aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen, kannattaa keskustella opinto-ohjaajan kanssa)

    Opettaja

    Leena Korttilalli, Mona Eskola

    Paikkoja

    31 - 60

    Arviointitavat

    Ennakkotehtävän painoarvo 10%, oppimistehtävä 1:n painoarvo 40%, oppimistehtävä 2:n painoarvo 20% ja oppimistehtävä 3:n painoarvo 30% kokonaisarvosanasta.
    Opintojakson hyväksytty suorittaminen edellyttää kaikkien tehtävien suorittamista hyväksytysti.

    Koulutus

    LUJOM Degree Programme in Business Development and Leadership, PAKEM Degree Programme in Service Business Leadership and Development

    T&K-osuus

    0.00 op

    Virtuaaliosuus

    1.00 op

    Arviointiasteikko

    H-5