Moduuli on osa Porvoo Campuksen osaamisperusteisen opetussuunnitelman perusopintoja, ja siinä kehitetään mm. seuraavia osaamisalueita: asiakasosaaminen ja palvelu, asiakashankinta ja asiakassuhteen vaaliminen, asiakkuuden elinkaari, asiakasanalyysi, asiakaskokemuksen ymmärtäminen, viestintä- ja argumentointiosaaminen, aktiivinen kuuntelu ja asiakaskeskeinen viestintä. Tarkemmat osaamistavoitteet on kirjattu osana arviointikriteereitä (ks. alla)
Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin
Moduulilla ei ole lähtötasovaatimuksia.
Sisältö
- Asiakasymmärrys
- Asiakkaiden tarpeiden kartoitus
- Kuluttajakäyttäytyminen
- Asiakkaan ostoprosessi
- Asiakaskokemus
- Osa sisällöstä suoritetaan englanniksi koska erillinen opintojakso Business English kuuluu moduuliin (englannin osuus 20 % moduuliavosanasta).
Arviointikriteerit
Arviointikriteeri - arvosana 1
Opiskelija ymmärtää asiakashankinnan ja -suhteen hoitamisen merkityksen perusteet. Hänellä on kuitenkin vaikeuksia tunnistaa erilaisia asiakastyyppejä ja asiakkaiden tarpeita. Opiskelija pystyy analysoimaan kuluttajakäyttäytymistä muiden avustuksella. Hän tuntee asiakkaan ostoprosessin peruspiirteet ja osaa luetella joitain asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija osallistuu projektin suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin pienellä panostuksella. Hän tarvitsee runsaasti ohjausta ja toisten opiskelijoiden tukea.
Arviointikriteeri - arvosana 3
Opiskelija ymmärtää asiakashankinnan ja -suhteen hoitamisen merkityksen hyvin. Hän osaa tunnistaa erilaisia asiakastyyppejä ja asiakkaiden tarpeita. Opiskelija kykenee analysoimaan kuluttajakäyttäytymistä ja segmentoimaan erilaisia kuluttajia. Hän tuntee asiakkaan ostoprosessin peruspiirteet hyvin ja osaa luetella useita asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Opiskelija osallistuu projektin suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin aktiivisesti.
Arviointikriteeri - arvosana 5
Opiskelija ymmärtää asiakashankinnan ja -suhteen hoitamisen merkityksen erittäin hyvin. Hän osaa tunnistaa erilaisia asiakastyyppejä ja mukauttamaan toimintaa asiakkaan tarpeiden pohjalta. Opiskelija kykenee analysoimaan kuluttajakäyttäytymistä, segmentoimaan kohderyhmiä ja positioimaan tuotteen kilpailutilanne huomioiden. Hän tuntee asiakkaan ostoprosessin ominaispiirteet erittäin hyvin ja osaa kartoitaa asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä tietyissä segmenteissä. Opiskelija osallistuu projektin suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin proaktiivisesti ja tukee muita opiskelijoita tarpeen mukaan.