Customer Experience and Sales - Study guide

Tämän opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija osaa:
• määritellä myynnin prosessit sekä peruskäsitteet
• tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja asiakaskokemuksen kehittämiskohteita
• kuvata myyntikohtaamisen eri vaiheet ja myydä omat ideansa muille
• toimia palveluhenkisesti ja tuottaa ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin myyntitavoitteiden saavuttamiseksi ymmärtäen kulttuurisidonnaisuuden vaikutuksen myyntiprosessiin
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, myös eettisestä, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmasta.

Opintojakso on osa Haaga-Helian avainosaamisia.

Opintojakso rakentuu seuraavien teemojen ympärille:
- Myynnin merkitys yritykselle, erilaiset myynnin roolit, B2B vs B2C
- Myyntiprosessi
- OEH, myyntisuppilo
- Asiakaskokemuksen osa-alueet, otsoprosessiin vaikuttavat tekijät
- Onnistuneen myynnin kohtaamisen elementit

Opiskelija:
• osaa määritellä myyntiin liittyvät käsitteet ja prosessit sekä nimetä myyntiin liittyviä tavoitteita
• tunnistaa omassa roolissaan sisäiset ja ulkoiset asiakkaansa
• osaa kuvata myyntikohtaamisen vaiheet sekä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä

Opiskelija:
• osaa muotoilla myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita
• osaa kerätä asiakaskokemukseen liittyvää tietoa eri tietolähteistä ja kanavista
• ymmärtää pitkäaikaisten ja kannattavien asiakkuuksien merkityksen yritystoiminnassa
• osaa toimia palveluhenkisesti ja asiakaslähtöisesti myyntitilanteessa
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös kestävän kehityksen ja kulttuurisen taustan näkökulmasta
• osaa esittää omat ideansa.

Opiskelija:
• osaa arvioida myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita ja analysoida asiakkaiden tarpeita asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi
• osaa toimia tavoitteellisesti myyntitilanteessa sekä tuottaa monipuolisia ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös eettisyyden, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmista
• osaa esittää omat ratkaisunsa ammattimaisesti

Opintojaksojen contact-, online ja blended-toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25 % arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50 %, opintojakso hylätään.

Kuvaus:
Tervetuloa Asiakaskokemus ja myynti -kurssille! Tämä kurssi tarjoaa kokonaisvaltaisen näkemyksen modernista myynnistä ja asiakaskokemuksen kehittämisestä erityisesti B2B-ympäristössä. Kurssin tavoitteena on antaa opiskelijoille käytännönläheisiä työkaluja ja menetelmiä, joiden avulla he voivat parantaa liiketoiminnan tuloksellisuutta ja asiakassuhteiden laatua.

Kurssi jakautuu kahteen keskeiseen kokonaisuuteen: myynti ja asiakaskokemus. Näissä perehdytään muun muassa B2B-myynnin prosesseihin, analytiikan ja trendien hyödyntämiseen, asiakasymmärryksen rakentamiseen sekä asiakaskokemuksen strategiseen kehittämiseen.

Kurssin tavoitteet:
Kurssin suoritettuaan opiskelija:
- Tuntee modernin B2B-myynnin ja asiakaskokemuksen keskeiset periaatteet ja työkalut.
- Osaa analysoida ja kehittää myyntiprosesseja liiketoiminnan kannattavuuden parantamiseksi.
- Ymmärtää asiakasymmärryksen merkityksen ja osaa hyödyntää sitä asiakaskokemuksen kehittämisessä.
- Ymmärtää liiketoiminnan avainlukuihin liittyvät kannattavuuslaskelmat ja osaa soveltaa niitä käytännön myyntityössä.
- Tuntee ajankohtaisia trendejä, kuten tekoälyn hyödyntämisen ja hyperpersonoinnin, ja osaa soveltaa niitä B2B-myyntiin ja asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Tehtävät ja arviointi:
Kurssi sisältää 18 yksilötehtävää, jotka toimivat kurssin arvioinnin perusteena. Tehtävät vaihtelevat:
- Yrityscase-analyysistä,
- Yksinkertaisiin liiketoiminnan kannattavuuslaskelmiin,
- Asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen analysointiin ja kehittämiseen.
Tehtävien kautta opiskelija pääsee soveltamaan opittuja taitoja käytännönläheisesti ja syventämään ymmärrystään kurssin keskeisistä teemoista.

Suoritustapa:
Kurssi suoritetaan itsenäisesti verkko-oppimisympäristössä annetun aikarajan puitteissa. Tehtävien painoarvo arvioinnissa on selkeästi määritelty, ja opiskelijoille tarjotaan ohjeita ja tukea kurssin edetessä. Kurssin suorittaminen vaatii itsenäistä työskentelyä ja ajankäytön suunnittelua.

Blattberg, R. & Neslin, S. A. (1990). Sales Promotion: Concepts, Methods, and Strategies. Prentice Hall.
Bova, T. (2020). Growth IQ: Get Smarter About the Choices That Will Make or Break Your Business. Portfolio/Penguin.
Dixon, M., Toman, N. & Delisi, R. (2014). The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty. Penguin Random House.
Dixon, M. & McKenna, C. (2021). The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation. Portfolio/Penguin.
Gitomer, J. (2020). Get Sht Done: The Ultimate Guide to Productivity, Procrastination, and Profitability. Bard Press.
Holmes, M. (2019). Sales Enablement: A Master Framework to Engage, Equip, and Empower a World-Class Sales Force. John Wiley & Sons.
Hinshaw, G. (2021). Customer-Driven Transformation: How Being Design-led Helps Companies Get the Right Customer Experience. Kogan Page.
Konrath, J. (2020). More Sales, Less Time: Surprisingly Simple Strategies for Today’s Crazy-Busy Sellers. Portfolio/Penguin.
Korkiakoski, K. (2023). Huomisen asiakas (1. painos). Kauppakamari.
Korkiakoski, K. (n.d.). Löytänä, Korkiakoski. (Tarkempia tietoja voi löytyä kirjasta).
Kotler, P., Keller, K. L., & Sivaramakrishnan, S. (2019). Marketing Management (Global Edition). Pearson Education Limited.
Lemkin, J. & Price, J. (2019). From Impossible to Inevitable: How Hyper-Growth Companies Create Predictable Revenue. Wiley.
Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Meyer, C. & Schawer, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. Available at: https://idcexed.com/wp-content/uploads/2021/01/Understanding_Customer_Experience.pdf
Michalski, M. (2021). The Modern Seller: Sell More and Increase Your Impact in the New Sales Economy. Greenleaf Book Group Press.
Pickens, T. (2022). The Human Sales Factor: The Secret to Scalable Success. McGraw-Hill Education.
Rackham, N. (2000). SPIN Selling. McGraw-Hill Education.
Saarijärvi, H. & Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Docendo.
Smith, T. (2019). The Sales Acceleration Formula: Using Data, Technology, and Inbound Selling to Go from $0 to $100 Million. John Wiley & Sons.
Solomon, M. R. (2016). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Pearson Education Limited.
Spiller, L. (2022). Selling & Sales Management: Developing Skills for Success. Sage Publications Ltd.

Pasilan toimipiste

Suomi

24.03.2025 - 16.05.2025

02.01.2025 - 21.03.2025

Kurssi suoritetaan itsenäisesti verkko-oppimisympäristössä annetun aikarajan puitteissa. Tehtävien painoarvo arvioinnissa on selkeästi määritelty, ja opiskelijoille tarjotaan ohjeita ja tukea kurssin edetessä. Kurssin suorittaminen vaatii itsenäistä työskentelyä ja ajankäytön suunnittelua.

ITB3PAICB1
VIRTUAL
IT3PADIG1
INSTRUCTED
ITB3PAICI1
ITB3PASOF1
ITB3PADIG1

Juhana Isohanni

30 - 100

Arviointi tapahtuu opiskelijan suorittamien yksilötehtävien perusteella.

TRATI Business Information Technology

0.00 op

5.00 op

H-5