Customer Experience and Sales - Study guide

Tämän opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija osaa:
• määritellä myynnin prosessit sekä peruskäsitteet
• tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja asiakaskokemuksen kehittämiskohteita
• kuvata myyntikohtaamisen eri vaiheet ja myydä omat ideansa muille
• toimia palveluhenkisesti ja tuottaa ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin myyntitavoitteiden saavuttamiseksi ymmärtäen kulttuurisidonnaisuuden vaikutuksen myyntiprosessiin
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, myös eettisestä, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmasta.

Opintojakso on osa Haaga-Helian avainosaamisia.

Opintojakso rakentuu seuraavien teemojen ympärille:
- Myynnin merkitys yritykselle, erilaiset myynnin roolit, B2B vs B2C
- Myyntiprosessi
- OEH, myyntisuppilo
- Asiakaskokemuksen osa-alueet, otsoprosessiin vaikuttavat tekijät
- Onnistuneen myynnin kohtaamisen elementit

Opiskelija:
• osaa määritellä myyntiin liittyvät käsitteet ja prosessit sekä nimetä myyntiin liittyviä tavoitteita
• tunnistaa omassa roolissaan sisäiset ja ulkoiset asiakkaansa
• osaa kuvata myyntikohtaamisen vaiheet sekä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä

Opiskelija:
• osaa muotoilla myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita
• osaa kerätä asiakaskokemukseen liittyvää tietoa eri tietolähteistä ja kanavista
• ymmärtää pitkäaikaisten ja kannattavien asiakkuuksien merkityksen yritystoiminnassa
• osaa toimia palveluhenkisesti ja asiakaslähtöisesti myyntitilanteessa
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös kestävän kehityksen ja kulttuurisen taustan näkökulmasta
• osaa esittää omat ideansa.

Opiskelija:
• osaa arvioida myyntiin ja asiakaskohtaamiseen liittyviä tavoitteita ja analysoida asiakkaiden tarpeita asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi
• osaa toimia tavoitteellisesti myyntitilanteessa sekä tuottaa monipuolisia ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin
• osaa arvioida asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä myös eettisyyden, kestävän kehityksen ja globaalien megatrendien näkökulmista
• osaa esittää omat ratkaisunsa ammattimaisesti

Opintojaksojen contact-, online ja blended-toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25 % arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50 %, opintojakso hylätään.

Opintojakso toteutetaan non-stop-virtuaalimuodossa. Opiskelijat etenevät omaa tahtiaan online-oppimisympäristössä. Opintojakso on suunniteltu toteutettavaksi kahdeksan viikon aikana, mutta opiskelija voi edetä nopeampaa tai hitaampaa opintojen kanssa. Opintojakson tehtävien viimeinen palautusupäivä on lukukauden lopussa.

Tämä opintojakso kuuluu kaikkiin Haaga-Helian tutkintoihin ja opiskelija voi osallistua mille tahansa toteutukselle. Tämä kyseinen toteutus on suunnattu tradenomi tutkinnon opiskelijoille. Tämä tarkoittaa, että alakohtaisuus on otettu huomioon materiaalien ja harjoitusten sisällöissä. Osaamistavoitteet ja arviointikriteerit ovat kaikilla toteutuksilla yhtenevät.

Oppimisalustalta löyyy tarvittava ohjeistus opintojakson suorittamiseen. Tukea opiskeluun saa opiskelijakollegoilta sekä lehtoreilta yhteisen kysymyspalstan kautta sekä säännöllisesti järjestettävillä tukitunneilla.

Moodlen materiaalit
- Bergström, S. – Leppänen, A. Yrityksen asiakasmarkkinointi,16.-17. painos 2015/2016. Edita, Helsinki.
- Armstrong, G., Kotler, P. & & Opresnik M.O.. Marketing: an introduction. 2020 (tai mahdollisimman tuore). Pearson.
- Häntti, S., Karisto-Mertanen, L. & Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö : asiakkaana organisaatio. Edita, Helsinki.
- Marckwort R. & A. 2011. Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa. Yrityskirjat Oy, Helsinki.
- Manning, Reese & Aherne. 2014 (tai mahdollisimman tuore). Selling today. Pearson Education.
- Ahvenainen P, Gylling J ja Leino S 2017. Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaisistasi faneja. Kauppakamari e-kirja.

Opintomateriaaleissa mukana runsaasti näkemyksiä kentältä.

Pasilan toimipiste

Opintojaksolla ei ole tenttiä.

Suomi

Opintojakson sisällöt ja tavoitteet soveltuvat myös kv. toimintaympäristöön. Monikulttuurisuus on osa asiakaskokemusosaamista.

22.05.2023 - 31.07.2023

- Myyntikansio, jossa tutkitaan vapaavalintaisen yrityksen myyntiä ja asiakaskoksemusta - Onnistunut myynnin kohtaaminen -harjoitus, jossa harjoitellaan asiakkaalle arvon luomista vuorovaikutustilanteessa - Oman myyntiosaamisen reflektointi

02.01.2023 - 19.05.2023

Opintojakso on avoinna 21.5-31.7.2023. Viimeinen tehtävien palautuspäivä on 17.7.2023.

KESÄ2023
VIRTUAL

Näyttö on vaihtoehtoinen tapa suorittaa tämä opintojakso. Mikäli sinulla on työkokemusta, koulutusta tai muulla tavoin kertynyttä osaamista asiakaskokemuksesta ja myynnistä, tutustu näyttömahdollisuuteen Moodle-sivustolla (Haaga-Helian avainosaamisten näytöt 2022-2023). Kurssiavain on "näyttö". Asiakaskokemus ja myynti löytyy omalta välilehdeltä. Samalla kannattaa toki tutkia muidenkin avainosaamisten näyttöjä.

Johanna Förnäs

15 - 100

Opintojakso arvioidaan arvosanoin 1-5.

TRATI Business Information Technology

0.00 op

5.00 op

H-5