Interpersonal Skills in Customer Interactions - Study guide

Opiskelijan tulee kurssin jälkeen:

1. Ymmärtää vuorovaikutustaitojen ja ihmistaitojen merkityksen asiakaspalvelussa.
2. Kehittää kykyä luoda henkilökohtaisia ja merkityksellisiä asiakaskohtaamisia.
3. Osata soveltaa tehokkaita viestintä-, esiintymis- ja kuuntelutaitoja erilaisissa tilanteissa.
4. Hallita ja ratkaista haastavat tilanteet rakentavasti ja asiakaslähtöisesti.

1. Vuorovaikutustaidot asiakaspalvelussa
- Vuorovaikutuksen perusteet ja merkitys asiakaspalvelussa (DiSC viitekehys)
- Positiivisen ensivaikutelman luominen
- Empaattinen kuuntelu ja sen merkitys asiakastyytyväisyydelle
- Kehonkielen merkitys ja sen vaikutus viestinnän tehokkuuteen

2. Henkilökohtainen asiakaskohtaaminen
- Perusteet ja esiintymisjännityksen hallinta
- Itsevarmuuden rakentaminen ja esiintymisvalmiuden kehittäminen
- Äänenkäyttö ja puheen rakenne sekä Non-verbaalinen viestintä ja läsnäolo

4. Esiintymistaidot ja vuorovaikutus
- Vaikuttavuus ja vakuuttavuus esiintymisessä
- Räätälöidyt viestintästrategiat erityyppisille asiakkaille
- Läsnäolon voima ja sen merkitys vuorovaikutuksessa
- Vuorovaikutus ja yleisön osallistaminen sekä kuulijoiden tunnistaminen ja heidän tarpeidensa ymmärtäminen

5. Monimutkaiset asiakaspalvelutilanteet
- Kriisiviestintä ja negatiivisen palautteen käsittely
- Asiakkaan odotusten hallinta ja ylittäminen
- Palvelukokemuksen parantaminen jatkuvan palautteen avulla

6. Harjoittelut ja simulaatiot
- Realistiset asiakaspalvelusimulaatiot ja roolipelit
- Itsearviointi, ryhmäpalaute ja ohjaajan palaute
- Henkilökohtaisen kehityssuunnitelman laatiminen

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Opiskelija osaa kuvata joitakin vaikuttavan esiintymisen lähtökohtia ja tavoitteita. Hän ymmärtää vuorovaikutuksen perusteet ja oman vuorovaikutustyylinsä
Hän osaa antaa ja vastaanottaa palautetta.

Opiskelija osaa kuvata vaikuttavan esiintymisen lähtökohtia ja tavoitteita. Hän huomioi esiintymisensä suunnittelussa kohderyhmän ja kontekstin. Hän osaa mukauttaa oman vuorovaikutustyylinsä asiakkaan tyyliin sopivaksi luottamuksen rakentamiseksi. Hän pyrkii vaikuttamaan esityksissä ja asiakaskohtaamisissa sekä antaa, vastaanottaa ja hyödyntää rakentavaa palautetta.

Opiskelija osaa kuvata vaikuttavan esiintymisen lähtökohtia ja tavoitteita sekä hyödyntää erilaisia keinoja. Hän ottaa huomioon kohderyhmän ja vuorovaikutustyylin. Hän osaa hyödyntää oman vuorovaikutustyylin vahvuuksia haastavissa tilanteissa. Hän rakentaa tavoitteellisia, kiinnostavia, vakuuttavia ja vaikuttavia esityksiä. Hän antaa, vastaanottaa ja hyödyntää rakentavaa palautetta taitavasti.

Haagan toimipiste

Suomi

26.05.2025 - 30.05.2025

02.01.2025 - 23.05.2025

RE2HA4
RE2HA3
RR2HA1
RE6HA1
RE6HA2
RE6HA3
RR6HA1
RE6HA4
RE4HA4
RE4HA3
RE4HA2
RE4HA1
RR4HA1
CONTACT
RE2HA2
SUMMER
RE2HA1

Johanna Förnäs

15 - 40

RESTO Hospitality and Tourism Management

0.00 op

H-5