Asiakaspolun kehittäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen - SAL4HM003 - Opinto-opas

Asiakaspolun kehittäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen, 5 op - SAL4HM003

Tulevat toteutukset

Ei vielä toteutuksia julkaistu.

Käynnissä olevat toteutukset

Ei käynnissä olevia toteutuksia.

Päättyneet toteutukset

Asiakaspolun kehittäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen SAL4HM003-3018 21.10.2024-13.12.2024 5 op (EVENING, ...) +-
Opetusmenetelmät ja ohjaus

Online toteutus ajalla 29.10 - 10.12.2024.

Vastuuhenkilö

Hanna Rajalahti

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opintojakson Moodlessa on tieteellisiä artikkeleja, oheismateriaaleja ja kirjallisuusluettelo. Osa oppimateriaaleista on englanninkielisiä (erit. tieteelliset artikkelit).

Työelämäyhteydet

Oppimistehtävät laaditaan yritykselle tai organisaatiolle (opiskelija valitsee itse). Opintojaksolla on mahdollisesti vierailevia luennoitsijoita (ilmoitetaan erikseen).

Toimipiste

Pasilan toimipiste

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ei tenttiä (ennakkotehtävä ja kolme pakollista oppimistehtävää).

Opetuskieli

Suomi

Kansainvälisyys

Opintojaksolla hyödynnetään englanninkielisiä tieteellisiä artikkeleja ja englanninkielistä kirjallisuutta.
Luennoilla käsitellään myös kansainvälisiä esimerkkejä.

Ajoitus

21.10.2024 - 13.12.2024

Oppimistehtävät

Ennakkotehtävä (samalla karsiva tehtävä) Kolme pakollista oppimistehtävää, jotka tehdään valitulle kohdeorganisaatiolle: 1) Pari- tai yksilötehtävänä Service Logic Business Model Canvas; 2) Asiakaspolun kehittäminen ja 3) Asiakaskokemuksen johtamisen nykytila-analyysi ja sen kehittäminen.

Ilmoittautumisaika

03.06.2024 - 18.10.2024

Aikataulu

29.10.2024 itsenäistä etätyöskentelyä ennakkotehtävän parissa
Online tapaamiset tiistaisin klo 17:40 – 20:30 ajalla 29.10.-10.12.2024 seuraavasti:
5.11, 12.11, 19.11, 26.11, 3.12, 10.12.
Ryhmä
- EVENING
- ONLINE
- MASALF
Toteutuksen valinnaiset oppimistavat

AHOT (aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen, kannattaa keskustella opinto-ohjaajan kanssa)

Opettaja

Leena Korttilalli, Mona Eskola

Paikkoja

31 - 60

Arviointitavat

Ennakkotehtävän painoarvo 10%, oppimistehtävä 1:n painoarvo 40%, oppimistehtävä 2:n painoarvo 20% ja oppimistehtävä 3:n painoarvo 30% kokonaisarvosanasta.
Opintojakson hyväksytty suorittaminen edellyttää kaikkien tehtävien suorittamista hyväksytysti.

Koulutus

LUJOM Liiketoiminnan uudistamisen ja johtamisen koulutus, PAKEM Palveluliiketoiminnan johtamisen ja kehittämisen koulutus

T&K-osuus

0.00 op

Virtuaaliosuus

1.00 op

Arviointiasteikko

H-5
Asiakaspolun kehittäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen SAL4HM003-3017 25.03.2024-17.05.2024 5 op (MASALE, ...) +-
Opetusmenetelmät ja ohjaus

Lähitoteutus Pasilan kampuksella 2.4.-14.5.2024

Vastuuhenkilö

Hanna Rajalahti

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opintojakson Moodlessa on tieteellisiä artikkeleja, oheismateriaaleja ja kirjallisuusluettelo. Osa oppimateriaaleista on englanninkielisiä (erit. tieteelliset artikkelit).

Työelämäyhteydet

Oppimistehtävät laaditaan yritykselle tai organisaatiolle (opiskelija valitsee itse) Opintojaksolla on mahdollisesti vierailevia luennoitsijoita (ilmoitetaan erikseen)

Toimipiste

Pasilan toimipiste

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ei tenttiä (ennakkotehtävä ja kolme pakollista oppimistehtävää)

Opetuskieli

Suomi

Kansainvälisyys

Opintojaksolla hyödynnetään englanninkielisiä tieteellisiä artikkeleja ja englanninkielistä kirjallisuutta.
Luennoilla käsitellään myös kansainvälisiä esimerkkejä.

Ajoitus

25.03.2024 - 17.05.2024

Oppimistehtävät

Ennakkotehtävä (samalla karsiva tehtävä) Kolme pakollista oppimistehtävää, jotka tehdään valitulle kohdeorganisaatiolle (Service Logic Business Model Canvas, Asiakaspolun kehittäminen ja Asiakaskokemuksen johtamisen nykytila-analyysi ja sen kehittäminen)

Ilmoittautumisaika

02.01.2024 - 22.03.2024

Aikataulu

26.3. itsenäistä etätyöskentelyä ennakkotehtävän parissa

Lähitapaamiset Pasilan kampukselle, luokkahuone 2209:
2.4., 9.4., 16.4., 23.4., 7.5. ja 14.5.

(jokin tapaaminen voi olla verkossa, tästä ilmoitetaan erikseen)
Ryhmä
- MASALE
- EVENING
- CONTACT
- MASALF
Toteutuksen valinnaiset oppimistavat

AHOT (aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen, kannattaa keskustella opinto-ohjaajan kanssa)

Opettaja

Leena Korttilalli, Mona Eskola

Paikkoja

31 - 50

Arviointitavat

Ennakkotehtävän painoarvo 10%, oppimistehtävä 1:n painoarvo 40%, oppimistehtävä 2:n painoarvo 20% ja oppimistehtävä 3:n painoarvo 30% kokonaisarvosanasta

Koulutus

LUJOM Liiketoiminnan uudistamisen ja johtamisen koulutus, LITEM Liiketoiminnan teknologiat -koulutus, PAKEM Palveluliiketoiminnan johtamisen ja kehittämisen koulutus

T&K-osuus

0.00 op

Virtuaaliosuus

0.00 op

Arviointiasteikko

H-5

- Keskeiset käsitteet ja mallit
- Asiakaskokemuksen elementit
- Asiakaspolku ja kosketuspisteet
- Asiakaskokemuksen kehittäminen
- Asiakaskohtaamiset monikanavaympäristössä
- Teknologia ja digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä
- Monikanavainen asiakaskokemus ja sen johtamisen tulevaisuuden näkymiä
- Asiakastiedon analysointi ja hyödyntäminen

Oppimistavat (sisältää ahotin ja erilaiset toteutusvaihtoehdot)

a) Lähiopetustoteutus, johon liittyy oppimistehtäviä, vertaisoppimista, pari/tiimi/projektityöskentelyä, itsenäistä työskentelyä sekä mahdollinen tentti

b) Suunnitelmaan pohjautuva omassa työssä oppiminen eli opinnollistaminen, mikäli opiskelija pystyy oppimaan opintojakson sisällöt työssään/harrastuksessaan. Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

c) Näyttö (jos opiskelija hallitsee jo opintojakson sisällöt). Lisätietoja opinto-ohjaajalta tai vastuuopettajalta.

Moduuliin sisältyy myös pakollisena oman oppimisen arviointi.

Materiaalit julkaistaan toteutussuunnitelmassa.

Millä keinoin viedä asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen sanoista arjen teoiksi organisaatiossa? Tule kerryttämään osaamistasi ja rakentamaan asiakaskokemuksesta kilpailuetu. Saat konkreettisia työkaluja omaan työhösi ja akateemisia referenssejä vaikkapa opinnäytetyöhösi.

Opintojaksojen contact-, online ja blended-toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Opintojaksolla ei ole edeltävyysehtoja.

Opiskelija tietää, mistä elementeistä monikanavainen asiakaskokemus koostuu. Opiskelija tunnistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon merkityksen myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämisessä. Opiskelija tietää, miten asiakassuhteita, asiakaspolkua ja -kokemusta kehitetään eri kanavissa. Opiskelija osaa hyödyntää asiakasymmärrystä ja -tietoa jossain määrin palvelujen ja tarjonnan kehittämiseksi asiakaspolulla. Opiskelija tuntee joitakin malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon luomiseksi. Hän ymmärtää, miten malleja voidaan hyödyntää/soveltaa osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opiskelija tuntee ja osaa arvioida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Hän osaa analysoida asiakasymmärrystä ja -tietoa myynnin, asiakaspolun ja -kokemuksen kehittämiseksi eri kanavissa. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa joissakin asiakaspolun kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaspolun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen arvon lisäämiseksi. Hän osaa suunnitella ja kehittää asiakassuhteita asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija hyödyntää erilaisia malleja osana asiakaskokemuksen johtamista.

Opiskelija osaa analysoida monikanavaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja hyödyntää asiakasymmärrystä/-tietoa kehittääkseen myyntiä, asiakaspolkua ja -kokemusta kokonaisvaltaisesti. Opiskelija osaa kehittää palveluja ja tarjontaa asiakaspolun kaikissa kosketuspisteissä. Opiskelija tuntee ja osaa soveltaa hyvin/erinomaisesti erilaisia malleja ja menetelmiä asiakaskokemuksen arvon (yhteis)luomiseksi. Hän suunnittelee ja kehittää asiakassuhteita kokonaisvaltaisesti asiakkuuden eri vaiheissa. Opiskelija arvioi ja hyödyntää erilaisia menetelmiä osana asiakaskokemuksen johtamista.