Interpersonal Skills in Customer InteractionsLaajuus (5 cr)

Learning objectives

Opiskelijan tulee kurssin jälkeen:

1. Ymmärtää vuorovaikutustaitojen ja ihmistaitojen merkityksen asiakaspalvelussa.
2. Kehittää kykyä luoda henkilökohtaisia ja merkityksellisiä asiakaskohtaamisia.
3. Osata soveltaa tehokkaita viestintä-, esiintymis- ja kuuntelutaitoja erilaisissa tilanteissa.
4. Hallita ja ratkaista haastavat tilanteet rakentavasti ja asiakaslähtöisesti.

Contents

1. Vuorovaikutustaidot asiakaspalvelussa
- Vuorovaikutuksen perusteet ja merkitys asiakaspalvelussa (DiSC viitekehys)
- Positiivisen ensivaikutelman luominen
- Empaattinen kuuntelu ja sen merkitys asiakastyytyväisyydelle
- Kehonkielen merkitys ja sen vaikutus viestinnän tehokkuuteen

2. Henkilökohtainen asiakaskohtaaminen
- Perusteet ja esiintymisjännityksen hallinta
- Itsevarmuuden rakentaminen ja esiintymisvalmiuden kehittäminen
- Äänenkäyttö ja puheen rakenne sekä Non-verbaalinen viestintä ja läsnäolo

4. Esiintymistaidot ja vuorovaikutus
- Vaikuttavuus ja vakuuttavuus esiintymisessä
- Räätälöidyt viestintästrategiat erityyppisille asiakkaille
- Läsnäolon voima ja sen merkitys vuorovaikutuksessa
- Vuorovaikutus ja yleisön osallistaminen sekä kuulijoiden tunnistaminen ja heidän tarpeidensa ymmärtäminen

5. Monimutkaiset asiakaspalvelutilanteet
- Kriisiviestintä ja negatiivisen palautteen käsittely
- Asiakkaan odotusten hallinta ja ylittäminen
- Palvelukokemuksen parantaminen jatkuvan palautteen avulla

6. Harjoittelut ja simulaatiot
- Realistiset asiakaspalvelusimulaatiot ja roolipelit
- Itsearviointi, ryhmäpalaute ja ohjaajan palaute
- Henkilökohtaisen kehityssuunnitelman laatiminen

Implementation methods, demonstration and Work&Study

Opetus- ja työskentelymuodot:

• Interaktiiviset luennot
• Ryhmätyöt ja keskustelut
• Itsearviointi ja vertaisarviointi
• Videotallenteet ja vierailijat
• Simulaatiot ja roolipelit

Assessment criteria - grade 1

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

Opiskelija osaa kuvata joitakin vaikuttavan esiintymisen lähtökohtia ja tavoitteita. Hän ymmärtää vuorovaikutuksen perusteet ja oman vuorovaikutustyylinsä
Hän osaa antaa ja vastaanottaa palautetta.

Assessment criteria - grade 3

Opiskelija osaa kuvata vaikuttavan esiintymisen lähtökohtia ja tavoitteita. Hän huomioi esiintymisensä suunnittelussa kohderyhmän ja kontekstin. Hän osaa mukauttaa oman vuorovaikutustyylinsä asiakkaan tyyliin sopivaksi luottamuksen rakentamiseksi. Hän pyrkii vaikuttamaan esityksissä ja asiakaskohtaamisissa sekä antaa, vastaanottaa ja hyödyntää rakentavaa palautetta.

Assessment criteria - grade 5

Opiskelija osaa kuvata vaikuttavan esiintymisen lähtökohtia ja tavoitteita sekä hyödyntää erilaisia keinoja. Hän ottaa huomioon kohderyhmän ja vuorovaikutustyylin. Hän osaa hyödyntää oman vuorovaikutustyylin vahvuuksia haastavissa tilanteissa. Hän rakentaa tavoitteellisia, kiinnostavia, vakuuttavia ja vaikuttavia esityksiä. Hän antaa, vastaanottaa ja hyödyntää rakentavaa palautetta taitavasti.