Tiedolla johdetut tuotteet, kokemukset ja elämykset (3op)

Osaamistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija
• tunnistaa asiakkaan polun eri vaiheet ja osaa hyödyntää tietolähteitä asiakaskokemuksen seurantaan
• osaa analysoida asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja tunnistaa asiakassegmentoinnin merkityksen ja erilaisia tietolähteitä asiakasymmärrykseen
• osaa hyödyntää monipuolisia tietolähteitä asiakaspalvelun kehittämiseen
• osaa arvioida ravintola/matkailu/elämystuotteen rakennetta, vetovoimaa ja asiakaskokemusta
• tuntee asiakkaiden tarpeiden tunnistamisen prosessit ja niiden merkityksen oman sektorinsa suorituskyvyn ja palvelukokemuksen johtamisessa
• osaa tuottaa asiakaslähtöisiä elämyksiä

Sisältö

Asiakasryhmittely (segmentointi) ja asiakaspolku matkailussa
• asiakaspalautteiden kerääminen, analysointi ja hyödyntäminen
• elämyksellisen matkailutuotteen rakentuminen ja analysointi tiedolla johtaen
• tilastoista asiakasymmärrykseen
• asiakaspalvelutilanteet ja niiden kehittäminen
• työkalut ja tietolähteet TripAdvisor ja muut review-palvelut
• yrityksen ja matkailukohteen palautejärjestelmät

Toteutustavat, näyttö ja opinnollistaminen

1. Blended: lähiopetus, etäopiskelu, ryhmäkeskustelut ja oppimistehtävät 81h
2. Intensiivikurssi lähiopetuksena 81 h
3. Mahdollinen AHOTointi ja sen hyödyntäminen opintojaksolla sovitaan erikseen ohjaavan opettajan kanssa

Oppimateriaalit

Materiaali ilmoitetaan opintojakson alussa.

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Opintojaksolla ei ole edeltävyysehtoja.

Arviointikriteerit - arvosana 1

Opiskelija tuntee asiakkaan polun pääkohdat. Opiskelija osaa kuvataesimerkkejä erilaisten asiakasryhmien ostoskäyttäytymisestä. Hän pystyy hyödyntämään joitakin tietolähteitä asiakaspalautteista ja tunnistaa sektorinsa tuotteen tärkeimmät ominaisuudet

Arviointikriteerit - arvosana 3

Opiskelija pystyy kuvaamaan asiakkaan polun matkailussa. Opiskelija pystyy hyödyntämään asiakkaan polkuun seurantaan ja asiakaskokemukseen liittyviä tietoja ja niihin soveltuvia digitaalisia ratkaisuja.

Arviointikriteerit - arvosana 5

Opiskelija ryhmittelee asiakkaita ja perustellen pystyy hyödyntämään tietoja tuotteiden arvioinnissa ja kehittämisessä. Opiskelija osaa suunnitella asiakaslähtöisiä elämyksiä ja asiakaspalvelutilanteita. Opiskelija osaa hyödyntää ja keittää uusia asiakasratkaisuja asiakkaan polussa matkailussa. Opisklija osaa hyödyntää myyntitaitoja (rityisesti asiakaspalvelu) luovasti ja innovatiivisesti erilaisissa asiakaskohtaamisisssa.