Managing Products and Experiences with KnowledgeLaajuus (3 cr)
Course unit code: TOU8HA006
General information
- ECTS credits
- 3 cr
- Teaching language
- Finnish
Learning objectives
Opintojakson suoritettuaan opiskelija
• tunnistaa asiakkaan polun eri vaiheet ja osaa hyödyntää tietolähteitä asiakaskokemuksen seurantaan
• osaa analysoida asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja tunnistaa asiakassegmentoinnin merkityksen ja erilaisia tietolähteitä asiakasymmärrykseen
• osaa hyödyntää monipuolisia tietolähteitä asiakaspalvelun kehittämiseen
• osaa arvioida ravintola/matkailu/elämystuotteen rakennetta, vetovoimaa ja asiakaskokemusta
• tuntee asiakkaiden tarpeiden tunnistamisen prosessit ja niiden merkityksen oman sektorinsa suorituskyvyn ja palvelukokemuksen johtamisessa
• osaa tuottaa asiakaslähtöisiä elämyksiä
Contents
Asiakasryhmittely (segmentointi) ja asiakaspolku matkailussa
• asiakaspalautteiden kerääminen, analysointi ja hyödyntäminen
• elämyksellisen matkailutuotteen rakentuminen ja analysointi tiedolla johtaen
• tilastoista asiakasymmärrykseen
• asiakaspalvelutilanteet ja niiden kehittäminen
• työkalut ja tietolähteet TripAdvisor ja muut review-palvelut
• yrityksen ja matkailukohteen palautejärjestelmät
Implementation methods, demonstration and Work&Study
1. Blended: lähiopetus, etäopiskelu, ryhmäkeskustelut ja oppimistehtävät 81h
2. Intensiivikurssi lähiopetuksena 81 h
3. Mahdollinen AHOTointi ja sen hyödyntäminen opintojaksolla sovitaan erikseen ohjaavan opettajan kanssa
Learning materials
Materiaali ilmoitetaan opintojakson alussa.
Starting level and linkage with other courses
Opintojaksolla ei ole edeltävyysehtoja.
Assessment criteria - grade 1
Opiskelija tuntee asiakkaan polun pääkohdat. Opiskelija osaa kuvataesimerkkejä erilaisten asiakasryhmien ostoskäyttäytymisestä. Hän pystyy hyödyntämään joitakin tietolähteitä asiakaspalautteista ja tunnistaa sektorinsa tuotteen tärkeimmät ominaisuudet
Assessment criteria - grade 3
Opiskelija pystyy kuvaamaan asiakkaan polun matkailussa. Opiskelija pystyy hyödyntämään asiakkaan polkuun seurantaan ja asiakaskokemukseen liittyviä tietoja ja niihin soveltuvia digitaalisia ratkaisuja.
Assessment criteria - grade 5
Opiskelija ryhmittelee asiakkaita ja perustellen pystyy hyödyntämään tietoja tuotteiden arvioinnissa ja kehittämisessä. Opiskelija osaa suunnitella asiakaslähtöisiä elämyksiä ja asiakaspalvelutilanteita. Opiskelija osaa hyödyntää ja keittää uusia asiakasratkaisuja asiakkaan polussa matkailussa. Opisklija osaa hyödyntää myyntitaitoja (rityisesti asiakaspalvelu) luovasti ja innovatiivisesti erilaisissa asiakaskohtaamisisssa.