Asiakaskokemuksen kehittäminen (projekti)Laajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Tämän opintojakson suorittanut tai vastaavan osaamisen hankkinut opiskelija osaa;
- hahmottaa palvelukokemuksen kehittämisen merkityksen liiketoiminnassa
- tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ravintola- tai majoituspalvelujen käyttäjinä
- suunnitella eri tyyppisiä palvelutuotteita ja tapahtumia
- kuvata ja suunnitella asiakaspolkuja ja palveluprosesseja
- käyttää palvelumuotoilun välineitä ja menetelmiä asiakaskokemuksen luomisessa
- toteuttaa käytännössä asiakaslähtöisen palvelukokemuksen (projekti)

Sisältö

Käytännön projekti, jossa hyödynnetään asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen näkökulmia: erilaiset asiakkuudet palveluiden käyttäjinä, asiakaskokemuksen elementit
asiakaskokemuksen suunnittelu ja tuottaminen, asiakaspolun ja palveluprosessien kuvaaminen ja suunnittelu.
Palvelumuotoilun käsitteet ja projektiin soveltuvat palvelumuotoilun työvälineet ja menetelmät

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Opiskelijalla tulisi olla suoritettuna
HH avainopinnot Asiakasymmärrys ja markkinointi
HH avainopinnot Asiakaskokemus ja myynti
HH avainopinnot Tiimityö ja projektiosaaminen

Toteutustavat, näyttö ja opinnollistaminen

CONTACT
DEMO
WORKSTUDY

Toteutustapojen kuvaukset löytyvät Haaga-Helian verkkosivulta: https://www.haaga-helia.fi/fi/toteutustavat

oit suorittaa opintojakson näyttämällä tai opinnollistamalla vaikka opintojaksosta ei olisi DEMO tai WORKSTUDY -toteutuksia. Lisätietoja osaamisen tunnistamisesta Haaga-Helian verkkosivulla: https://www.haaga-helia.fi/fi/osaamisen-tunnistaminen-ja-work-study

Arviointikriteerit - arvosana 1

Opintojaksojen CONTACT, ONLINE ja BLENDED -toteutuksilla edellytämme läsnäoloa lukujärjestykseen merkityillä opetuskerroilla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 25% arvosanasi laskee yhdellä numerolla. Jos olet poissa opetuskerroilta yli 50%, opintojakso hylätään.

osallistuu ohjattuna käytännön projektiin asiakastapahtumassa, ja siinä tunnistaa palvelukokemukseen vaikuttavat elementit ja palveluprosessin vaiheet
osaa määritellä erilaisia asiakkuuksia ja palvelutuotteita
ymmärtää asiakaskokemuksen arvon palvelukehittämisessä
hahmottaa palvelumuotoilun käsitteet, prosessin ja yksittäisiä menetelmiä asiakaskokemuksen kehittämiseksi

Arviointikriteerit - arvosana 3

osallistuu itseohjautuvan tiimin jäsenenä käytännön projektiin asiakastapahtumassa; osaa määritellä palvelukokemuksen elementit ja tasot asiakkaan tarpeita vastaavaksi
osaa kuvata palveluprosessin sekä palveluntarjoajan että asiakkaan näkökulmasta
osaa arvioida/ mallintaa asiakaskokemusta määritellyssä palveluympäristössä
hyödyntää palvelumuotoilun työvälineitä asiakaskokemuksen kehittämisessä

Arviointikriteerit - arvosana 5

osallistuu vastuullisessa tiimiroolissa käytännön projektiin asiakastapahtumassa; osaa suunnitella palvelupolkuja asiakasryhmät, henkilöstö ja liikeidea huomioiden
tunnistaa palveluprosessin kriittiset elementit ja kehityskohteet
osaa kehittää asiakasryhmäkohtaista palvelukokemusta hankitun asiakasymmärryksen perusteella
osaa soveltaa innovatiivisesti palvelumuotoilun prosessia ja työvälineitä eri palveluympäristöissä