Palvelun asiakaskokemuksen kehittäminenLaajuus (3 op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija ymmärtää palvelukokemuksen kehittämisen merkityksen yrityksen liiketoiminnan kehittämiseksi. Keskeisinä teemoina ovat palvelumuotoilun menetelmien soveltaminen käytäntöön. Opintojakson aikana opiskelijat tarkastelevat olemassa olevaa tai uutta palvelua asiakaslähtöisesti palvelukokemuksen parantamiseksi.

Sisältö

Aiemmin opittujen palvelumuotoilun menetelmien soveltaminen asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Opiskelija on suorittanut opintojakson CUS8LH107 Palvelumuotoilun perusteet tai hankkinut muulla tavalla vastaavan osaamisen.

Toteutustavat, näyttö ja opinnollistaminen

Opintojakso toteutetaan virtuaalisesti verkko-oppimisympäristössä. Opetuskieli on suomi. Materiaaleja on sekä suomeksi että englanniksi.

Arviointikriteerit - arvosana 1

Opiskelija
- hyödyntää palvelumuotoilun prosessia ja yksittäisiä menetelmiä asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
- tietää palvelukokemuksen merkityksen palvelukehittämisessä
- tunnistaa palvelun laatuun vaikuttavat tekijät

Arviointikriteerit - arvosana 3

Opiskelija
- osaa hyödyntää palvelumuotoilun työvälineitä määritellyssä palveluympäristössä
- osaa kuvata palveluprosessin sekä palvelun tarjoajan että asiakkaan näkökulmasta
- osaa määritellä palvelukokemuksen tasot asiakkaan tarpeita vastaavaksi

Arviointikriteerit - arvosana 5

Opiskelija
- osaa soveltaa innovatiivisesti palvelumuotoilun prosessia sekä työvälineitä palveluympäristö huomioon ottaen
- osaa kehittää asiakasryhmäkohtaista palvelukokemusta perustuen kerättyyn asiakasymmärrykseen
- osaa määritellä perustellen miten palvelun laatua tulisi kehittää asiakaan näkökulmasta

Oppimateriaalit

Gröönroos, C. (2015): Palvelujen johtaminen ja markkinointi, Talentum, Ekonomia-sarja (soveltuvin osin) Tuulaniemi, J. (2011): Palvelumuotoilu, Talentum Polaine, A., Løvlie, L. & Reason, B. (2013). Service design: From insight to implementation. Brooklyn, NY: Rosenfeld Media. Stickdorn, M. (2018): This is service design methods: A companion to this is Service design doing Luennoilla jaettavat artikkelit ja muu materiaali