Customer Service and Customer Understanding (2 - 5cr)

Learning objectives

Osaamistavoitteet
Opintojakson tavoitteena on ohjata opiskelijaa tunnistamaan roolinsa palveluntuottajana ja vahvistamaan asiakaspalveluvalmiuksiaan erilaisten asiakkaan tarpeiden mukaan.

Opintojakson suoritettuaan opiskelija
• tunnistaa asiakkaan tarpeiden ja erilaisuuden merkityksen
• ymmärtää, mistä laadukas palvelukokemus sekä elämys muodostuvat
• ymmärtää palveluketjun osatekijät ja merkityksen
• tunnistaa oman roolinsa palveluntuottajana sekä omat asiakaspalveluvalmiutensa
• omaa oikeanlaisen asenteen palvelutehtävissä
• hallitsee konkreettisen asiakaspalvelun ja siihen liittyviä työtehtäviä
• kehittämismenetelmien harjoittelu kuluttajakyselyllä

Contents

- asiakaspalvelun ABC
- asiakaspolku- työkalut
-asiakasprofiilien määrittelyn työkalut
-hygienia- ja anniskelupassi tai asiakaskyselyn/kehittämismenetelmien harjoittelu

Implementation methods, demonstration and Work&Study

Lähiopetus / kontaktitunnit verkkoympäristössä
Verkko-opiskelu
Itsenäinen opiskelu
Tiimityöskentely
Yksilö- ja tiimitehtävät

Learning materials

Tuntityöskentelyn materiaali sekä muu ohjaajan ilmoittama ja jakama materiaali.

Starting level and linkage with other courses

Ei lähtötasovaatimuksia tai sidonnaisuuksia

Assessment criteria - grade 1

Arviointikriteeri - arvosana 1

Opiskelija kykenee nimeämään joitain asiakaspalvelun peruselementtejä ja palveluketjun osatekijöitä. Hän pystyy jonkin verran tunnistamaan eri kuluttajien ja palvelutilanteiden tarpeita ja osaa ohjattuna toimia asiakaspalvelutehtävissä. Opiskelija tarvitsee tukea tiimityössä.

Assessment criteria - grade 3

Arviointikriteeri - arvosana 3

Opiskelijalla on melko hyvä käsitys asiakaspalvelun elementeistä ja palveluketjun osatekijöistä. Hän pystyy tunnistamaan eri kuluttajien ja palvelutilanteiden muuttuvia tarpeita ja osaa muokata omaa työskentelyään asiakaspalvelutehtävissä niiden mukaisesti. Opiskelijan osaa toimia tasavertaisena ja vastuullisena tiiminjäsenenä.

Assessment criteria - grade 5

Arviointikriteeri - arvosana 5

Opiskelijalla on erittäin hyvä ymmärrys laadukkaan asiakaspalvelun elementeistä ja palveluketjun osatekijöistä. Hän tunnistaa eri kuluttajien ja palvelutilanteiden muuttuvia tarpeita ja kykenee ohjaamaan omaa työskentelyään ja asiakkaan palvelukokemusta niiden mukaisesti Opiskelija kykenee toimimaan erilaisissa rooleissa tiimissään ja osaa tarvittaessa ohjata tiiminsä työskentelyä.