Asiakkuuksien johtaminen ja tietojärjestelmätLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Tavoitteena on perehdyttää opiskelija asiakasstrategioihin, asiakassuhteiden luomiseen, kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Opiskelija osaa hyödyntää asiakastietoa, segmentointia sekä monikanavaista markkinointia tuloksellisessa asiakkuuksien johtamisessa.
Opiskelija osaa asiakkuuksien johtamisen prosessit ja tunnistaa niihin vaikuttavia tekijöitä sekä B2B- että B2C-markkinoilla. Lisäksi opiskelija osaa hyödyntää tietojärjestelmiä ja digitaalisia työvälineitä.

Sisältö

- Asiakkuuksien johtamisen prosessi ja erilaisia asiakkuusstrategioita kannattavien asiakkuuksien kehittämisessä
- Asiakkuuksien analysoinnin ja seurannan kriteerit sekä mittarit (asiakaspääoma, asiakasportfoliot, asiakasvirrat ja asiakaspysyvyys, asiakaskannattavuus)
- Asiakkuuksien analysointi
- Arvontuotannon mekanismit yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta (B2B, B2C, C2C)
- Tietojärjestelmien rooli asiakkuuksien johtamisessa
- CRM-sovelluksen käyttö asiakkuuksien hallinnan työvälineenä

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Suositellaan että opiskelija on suorittanut perusopintojen moduulit ja vähintään yhden liiketalouden suuntautumisen perusmoduulin tai hankkinut muulla tavalla vaadittavan osaamisen.
Opintojakso on osa Palveluliiketoiminta ja asiakkuudet –suuntautumista ja siihen kuuluvaa 10op:n moduulia Asiakkuuksien johtaminen. Moduulissa on kaksi osaa:
OSA A: CUS4LH102A Asiakaskäyttäytyminen 5 op sekä
OSA B: CUS4LH102B Asiakkuuksien johtaminen ja tietojärjestelmät 5op

Toteutustavat, näyttö ja opinnollistaminen

Luennot, harjoitukset, CRM-ohjelman käyttö (hands on), projektityö, tentti.
Aiemmin hankittu osaaminen on mahdollista osoittaa näytön avulla.

Arviointikriteerit - arvosana 1

Opiskelija
•tietää asiakkuuksien johtamisen prosessin
•tietää joitakin asiakkuusstrategioita
•tietää joitakin asiakkuuksien analysoinnin ja -seurannan kriteereitä ja mittareita
•tietää CRM-järjestelmien roolin asiakkuuksien johtamisessa.
•Osaa CRM-sovelluksen perustoiminnot asiakkuuksien hallinnan työvälineenä

Arviointikriteerit - arvosana 3

Opiskelija
•tuntee asiakkuuksien johtamisen prosessin vaiheet
•tuntee joitakin asiakkuusstrategioita asiakkuuksien kehittämisessä
•tuntee asiakkuuksien analysoinnin ja seurannan kriteereitä ja mittareita
•tuntee arvontuotannon mekanismit yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta (B2B,B2C,C2C),.
•tunnistaa CRM-järjestelmien roolin asiakkuuksien johtamisessa.
•osaa käyttää CRM-sovellusta asiakkuuksien hallinnan työvälineenä

Arviointikriteerit - arvosana 5

Opiskelija
•ymmärtää asiakkuuksien johtamisen prosessin
•ymmärtää erilaisia asiakkuusstrategioita kannattavien asiakkuuksisen kehittämisessä
•ymmärtää asiakkuuksien analysoinnin ja seurannan kriteerit ja mittarit (asiakaspääoma, asiakasportfoliot, asiakasvirrat ja asiakaspysyvyys, asiakaskannattavuus)
•osaa analysoida asiakkuuksia ja tunnistaa strategiset, kannattavat, asiakkuudet ,
•ymmärtää arvontuotannon mekanismit yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta (B2B,B2C,C2C),.
•ymmärtää CRM-järjestelmien roolin asiakkuuksien johtamisessa.
•osaa käyttää monipuolisesti CRM-sovellusta asiakkuuksien hallinnan työvälineenä.

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Arviointi perustuu 1) tenttiin (30%), 2) projektityöhön (30%), 3) CRM-harjoituksiin (40%).
Kaikki osat on suoritettava hyväksytysti.

Oppimateriaalit

Payne Adrian, Frow Pennie. Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. 2013.