AsiakaskäyttäytyminenLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Tavoitteena on asiakkaan käyttäytymisen ymmärtäminen ja asiakasymmärryksen lisääminen. Asiakkaat toimivat hyvin erilaisissa toimintaympäristöissä ja toimintaympäristön muutosten merkitys asiakkaan käyttäytymisessä on olennaista. Ostamisesta ja kuluttamisesta saatua tietoa hyödynnetään vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Onnistunut asiakasvuorovaikutus digitaalisessa ja sosiaalisessa mediassa on olennaista sekä b-to-b että kuluttajamarkkinoilla.

Sisältö

• toimintaympäristön muutosten vaikutus asiakkaan käyttäytymiseen ja kuluttamiseen
• asiakasymmärrys asiakkaan käyttäytymisen perustana
• kuluttamisen sosiaalinen ja psykologinen näkökulma
• ostoprosessi ja ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät sekä b-to-b että b-to-c-markkinoilla
• integroitu monikanavaisuus asiakasvuorovaikutuksessa
• asiakkaan käytäntöjen prosessit liiketoiminnan kehittämisessä

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Suositellaan, että opiskelija on suorittanut perusopintojen moduulit ja vähintään yhden liiketalouden suuntautumisen perusmoduulin tai hankkinut muulla tavalla vaadittavan osaamisen.
Opintojakso on osa Palveluliiketoiminta ja asiakkuudet –suuntautumista ja siihen kuuluvaa 10op:n moduulia Asiakkuuksien johtaminen. Moduulissa on kaksi osaa:
OSA A: CUS4LH102A Asiakaskäyttäytyminen 5 op sekä
OSA B: CUS4LH102B Asiakkuuksien johtaminen ja tietojärjestelmät 5op

Toteutustavat, näyttö ja opinnollistaminen

Päivätoteutus, monimuotototeutus, virtuaalitoteutus, opinnollistaminen
Learning cafe, fokuskeskustelut, blogit, PBL, vierailijaluento, vertaisarviointi- ja arviointikeskustelut
Aiemmin hankittu osaaminen on mahdollista osoittaa näytön avulla.

Arviointikriteerit - arvosana 1

tunnistaa joitakin digitaalisia työvälineitä asiakastiedon hankinnassa
tuntee ostoprosessin vaiheet ja joitakin ostamiseen vaikuttavia tekijöitä
tuntee joitakin segmentointi- ja profilointikriteereitä

Arviointikriteerit - arvosana 3

tietää digitaalisten työvälineiden roolin asiakastiedon hankinnassa
tietää perusteet asiakastiedon jalostamisesta asiakasymmärrykseksi
ymmärtää erilaisia ostoprosesseja ja ostamiseen vaikuttavia tekijöitä
osaa segmentoida ja profiloida asiakkaita joidenkin kriteerien perusteella

Arviointikriteerit - arvosana 5

osaa hyödyntää digitaalisia työvälineitä asiakastiedon hankinnassa
osaa jalostaa asiakastietoa asiakasymmärrykseksi
ymmärtää erilaisia ostoprosesseja ja ostamiseen vaikuttavat tekijöitä sekä b-to-b että b-to-c-markkinoilla
osaa segmentoida ja profiloida asiakkaita erilaisien kriteerien perusteella sekä b-to-b että b-to-c-markkinoilla
osaa hyödyntää asiakasymmärrystä palveluliiketoiminnan kehittämisessä ja monikanavaisessa asiakasvuorovaikutuksessa

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Tentti 40 %
Projektityö ja esitys 40 %
Aktiivinen osallistuminen 20 % (läsnäolokerrat, osallistuminen, tuntitehtävien tekeminen)

Oppimateriaalit

Jaffe, Joseph. 2010. Flip the Funnel. How to Use Existing Customers to Gain New Ones. John Wiley & Sons, Inc. Hoboken, New Jersey.
Kimmel, Allan J. 2010. Connecting with consumers. Marketing for new marketplace realities. Oxford University Press: Oxford.
Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S. ja Hogg, M.K. 2016. Consumer Behaviour. An European perspective. Prentice Hall. Sixth edition.
Artikkelit ja muu tunneilla jaettava materiaali